Antes de mais nada, vale a gente te dizer, ter detratores no seu NPS é algo normal e possível de curar. Afinal, cliente detrator é aquele que possivelmente teve alguma experiência negativa e é aí que a inteligência da empresa ao analisar os feedbacks entra em ação.
Quem são os Clientes Detratores
Os detratores (nota 6 ou inferior), são clientes que tiveram alguma experiência negativa ou não tiveram as suas expectativas atendidas. E consequentemente não indicariam a sua empresa, e podem interferir na reputação da sua marca. Pois além de não recomendar a sua empresa, irão comentar a experiência ruim e poderá surgir um boca a boca negativo.
O cliente detrator é o mais difícil de lidar. Pois após uma experiência ruim irá avaliar tudo com mais critério, e muitos clientes não irão retornar mais ao seu estabelecimento, ou não irão consumir os seus produtos e serviços. Para saber lidar com este público é de grande importância compreender todas as motivações, preferências e expectativas que os regem.
Motivos que um cliente se torna detrator em relação a experiência com:
- do produto ou serviço;
- do atendimento prestado;
- do suporte;
- do tempo de demora para receber o produto ou serviço;
- das expectativas que criou com a propaganda do produto ou serviço;
- do ambiente físico da empresa;
- da experiência da compra;
- da experiência online com a marca
Os 4 tipos de clientes detratores
Todo o cliente detrator tem uma coisa em comum: estar insatisfeito com a experiência que teve.
Abaixo descubra os 4 tipos de perfil de detratores:
- decisivos: são os detratores que já decidiram que querem cancelar a compra ou que não vão finalizá-la por algum motivo, mas querem que você saiba o porquê;
- frustrados: são os detratores que estudaram o assunto e encontraram soluções mais viáveis, no entanto, não querem cortar laços definitivos com a empresa;
- decepcionados: são os detratores que criaram uma expectativa sobre o seu produto ou serviço e não tiveram o problema resolvido;
- contribuintes: são os detratores que necessitam muito do seu produto ou serviço, mas estão tendo experiências ruins. Por isso, querem expressar as suas reclamações para que você possa resolvê-las.
Como a Nubank utiliza do NPS a seu favor
De acordo com a Nubank, faz parte da cultura da empresa superar expectativa dos seus clientes, e entregam a melhor experiência possível a eles, contando já com mais de 20 milhões de usuários, e fãs da marca.
Além disso, afirmar os objetivos propostos pela Nubank, o Net Promoter Score (NPS), é um forte aliado da empresa para quantificar o nível de satisfação, seu escore é 87!!! Quando o negócio é valorizar o cliente o “roxinho” não está de brincadeira. A pesquisa é aplicada desde 2015 e sempre esteve acima de 85 pontos na avaliação, quando o normal do setor bancário brasileiro é bem abaixo disso.
A média de Net Promoter Score (NPS) dos principais bancos do Brasil é 24. Do mesmo modo que já justifica o crescimento acelerado do Nubank. Afinal, o NPS também mede o Boca a Boca, a probabilidade de um cliente recomendar o serviço para outros clientes.
Ou seja, o time do roxinho está de olhos atentos ao que seus clientes pensam e falam sobre a marca. Como exemplo do Nubank NPS, é importante ressaltar como o Net Promoter Score trabalha em prol de melhorias constantes dentro de um negócio. E muito além de uma nota, a pesquisa NPS contribuir para todos os setores do negócio.
E isso acontece através deles: os Feedbacks
Feedbacks e Insights
Feedback dos clientes ou a nota? O que é mais relevante na pesquisa NPS?
E aqui que está o mais relevante! Muito mais importante do que o índice quantitativo, são os feedbacks e insights gerados pelos clientes. Irão possibilitar uma série de melhorias nos processos de gestão da empresa, como também ajuda a garantir o fechamento do looping. Ou seja, contatar os clientes e dar o retorno sobre a resolução dos problemas apontados por eles, ou amenizar alguma eventual experiência ruim que tiveram com a sua empresa.
Apesar de ser importante a nota numérica, acompanhar a evolução a partir das avaliações e feedbacks dos clientes. É o que realmente gera valor para a empresa, o que de fato serve para estabelecer estratégia de melhoria contínua e aprimoramento dos produtos/serviços.
A nota ajuda na identificação do perfil dos clientes e permite segmentá-los em categorias específicas. O feedback dos clientes e a nota muitas vezes são complementares, pois para ter uma análise mais aprofundada é necessário saber não apenas a nota, como também o motivo que levou o cliente avaliar com a nota em questão.
Ouvir os seus clientes e compreender as necessidades do seu público é um dos pontos principais para conquistar a confiança e gerar mais valor para empresa através de uma cultura centrada no cliente.
A OnlyAsk – Muito mais que uma calculadora de NPS
A OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
O grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes. Além de entregar a nota de lealdade através da calculadora de nps.
Com a OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 7 dias.
