Certamente você já parou para se perguntar sobre como com apenas uma pergunta, uma pesquisa tem tanta efetividade e entrega para um negócio. Dessa forma, neste artigo você vai descobrir tudo o que precisa saber sobre a pesquisa NPS, e como ela pode te ajudar a vender mais e entender se você está no caminho certo com os seus clientes!
Mas afinal, o que é Net Promoter Score?
O método NPS (Net Promoter Score), é a metodologia criada por Fred Reichheld, publicada pela primeira vez na Harvard Business Review em 2003.
Consiste em obter uma nota de avaliação do cliente de forma simples e objetiva.
Através das notas colhidas, gera-se uma métrica, um KPI (indicador de performance), que mede o nível de lealdade e recomendação do cliente em relação ao produto, serviço ou marca.
O método é simples e eficaz para entender o nível de lealdade do cliente em relação a marca. Sendo assim, através de apenas uma pergunta, é possível obter diversas informações sobre o negócio, que muitas vezes no cotidiano, não são percebidos.
O método NPS®
Como resultado, o método ganha destaque pela facilidade de sua aplicação e possibilidade de utilização por qualquer tipo de empresa.
O Net Promoter Score entrega informações valiosas sobre o seu negócio.
Além de ser utilizado como um indicador de satisfação de clientes, o NPS® contribui para entender como está sendo a experiência do cliente, e implementação de ações pontuais para melhoria dos processos internos.
Dessa forma, o método NPS consiste em obter a avaliação dos clientes e medir o índice de lealdade e recomendação através de uma pergunta principal:
“Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um amigo ou familiar?”
A pesquisa classifica o cliente em três categorias, sendo elas: Detratores, Neutros e Promotores conforme a sua avaliação.
Leia mais: 04 dicas para lidar com os clientes detratores
A Pergunta na Pesquisa NPS
Com o intuito de facilitar a pesquisa e obter maiores taxas de resposta, a metodologia NPS possui preferencialmente, apenas uma pergunta. A fim de otimizar o tempo do cliente. O primeiro passo para calcular o NPS da empresa, é adaptar a principal questão ao negócio.
A resposta deve sempre manter a escala de notas de 0 a 10, mas a pergunta pode variar. Portanto, abaixo alguns exemplos:
- “Considerando seu atendimento, o quanto você recomendaria o serviço X para seus amigos e colegas?”
- “Queremos saber a sua satisfação com o Produto X. De 0 a 10, qual a possibilidade de você indicá-lo para um amigo ou colega?”
- “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso site para seus amigos e colegas?”
Dessa forma, independente da formulação da pergunta, é importante sempre questionar o quanto o cliente recomenda para colegas ou amigos.
O mais importante que a pergunta NPS pode entregar além da nota, é o feedback! A partir do momento que o cliente avalia a empresa e dá seu feedback ele entende que a marca está abrindo aquele canal de comunicação para escutar ele.
A partir do feedback, é possível entender as dores e as vitórias dos seus clientes, e o principal: Agir! Este é um dos grandes diferenciais do NPS comparado a outras metodologias de pesquisa: Enquanto a grande maioria das pesquisas gera um monte de informações para análise, estatísticas, etc o NPS inspira a sua empresa a agir! Resolver de fato o que for necessário (treinamento de pessoas, processos, etc).
Saiba mais sobre Feedback: Feedback dos clientes ou a nota? O que é mais relevante na pesquisa NPS?
Sendo assim, a pesquisa NPS resulta em informações brilhantes para a gestão de qualquer negócio que tenha por objetivo crescer, e principalmente, vender mais!
Promotores, Neutros e Detratores na pesquisa NPS
Primeiramente, a pesquisa classifica o cliente em: Promotores, Neutros e Detratores. Abaixo, saiba mais sobre cada um dos tipos de classificação:
Promotor (nota 9 ou 10) é o cliente que promove a sua marca, são considerado os mais fieis e que indicariam a sua empresa.
O Neutro (nota 7 ou 8), é o cliente que não tem uma percepção bem definida da empresa, ele até pode estar satisfeito, mas não é engajado. Ele não é um defensor da sua marca e é facilmente levado pela concorrência.
E por fim, o Detrator (nota 6 ou inferior), é o cliente que teve alguma experiência negativa ou não teve as suas expectativas atendidas. E consequentemente não indicara a sua empresa, o que pode interferir na reputação da marca. É provável que ele cancele o seu serviço e ainda faça questão de promover a concorrência.
Como calcular o NPS?
A fórmula para calcular o NPS é simples e objetiva. Conheça a Calculadora NPS:
NPS = % Promotores – % Detratores
A pontuação obtida depois de aplicar o cálculo NPS vai de 100 a -100, e são classificadas em zonas de acordo com a nota.
O maior benefício do método, é poder replicá-lo e estabelecer um padrão. Desta forma permite obter um comparativo entre empresas do mesmo segmento para avaliar a performance da sua empresa.
Como entender a nota na pesquisa NPS
Apesar de não ser uma regra e variar conforme o ramo e a região onde a empresa ou pesquisa estiver sendo realizada, sugerimos abaixo algumas faixas de avaliação para que você possa entender melhor como o NPS pode ajudar a sua empresa a ir para o próximo nível.
NPS entre -1 e -100
A empresa possui mais detratores do que promotores. Cuidado, seu negócio corre sérios riscos de sobrevivência. Sua empresa precisa revisitar a sua estratégia de atendimento e relacionamento com o consumidor. Assim, identificando os pontos críticos. Caso isso não aconteça o mais breve possível, a possibilidade de pessoas detratoras da empresa aumentará e sua marca pode ser a última opção de consumido. Em resumo, essa é a pior classificação NPS®.
NPS entre 0 e 49
NPS entre 50 e 74
A qualidade da empresa já é vista como um diferencial para público. Contudo, ainda existem alguns pontos que podem ser ajustados para se chegar à excelência. Sua empresa está no caminho para o sucesso. A excelência está logo ali. Dedique-se a conhecer ainda melhor o seu cliente, abra estes canais de comunicação com eles e continue o processo interno de manter a cultura centrada no cliente.
NPS entre 75 e 100
A empresa possui uma legião de fãs capazes de gerar muitos negócios para a marca, e assim contribuir nos seus investimentos em campanhas de marketing e vendas. Dessa forma, sua organização criou uma barreira competitiva muito difícil de ser penetrada por seus concorrentes. Não se acomode, pois chegar em um patamar destes, é como higiene pessoal, como banho. É necessário tomar todos os dias.
Seu nível de jogo está muito mais alto e seus clientes te trazem novos clientes todos os dias. Muito provavelmente, a sua empresa cresce muito com o famoso Marketing boca-a-boca, aproveite esta zona de excelência e engaje os seus consumidores.
A OnlyAsk
A OnlyAsk é a plataforma para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método da pesquisa NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
Portanto, o grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
