Antes de mais nada, que todos precisam de uma boa internet isso a gente sabe. O número de pessoas que tem acesso a internet no Brasil aumenta cada dia mais. E com isso oportunidade de novos provedores de internet surgirem para atender a demanda. Entretanto, por ter essa demanda latente, os provedores precisam cada vez mais melhorar sua qualidade em todos os aspectos para ganhar mais clientes e assim, maior faturamento. Nesse artigo você vai conhecer 3 dicas que ajudam a crescer o seu provedor de internet com a pesquisa NPS!
1. Captação e Retenção de clientes
Primeiramente, por mais óbvio que pareça, ser, é sempre importante lembrar: para um provedor de internet ganhar mercado, o investimento de marketing é fundamental, bem como qualquer outro negócio que tem esse objetivo.
Entretanto, estratégias são adotadas conforme o público-alvo da empresa, como por exemplo, redes sociais e-mail marketing, pesquisa de lealdade – NPS. Todas as estratégias realizadas no momento correto se tornam eficazes para conversão e retenção do cliente. Com um único objetivo de gerar resultados.
Do mesmo modo que captar o cliente é um trabalho com estratégias, a retenção é fundamental para seguir com o lead e sua recorrência. Para um provedor de internet, a conexão, o atendimento, e suporte são os pilares fundamentais na retenção.
Entregar uma boa infraestrutura
Primeiramente, que para ser um bom provedor de internet e garantir crescimento em clientes, é garantir a entrega de uma conexão de qualidade. Portanto é muito importante que a infraestrutura seja adequada para a demanda atual e previsão de crescimento.
Entretanto, é importante ficar atento a concorrência de grande porte. A promessa é muito diferente da entrega ao cliente. Gerando clientes insatisfeitos com a qualidade e optando por trocar de provedor na primeira oportunidade.
Por fim, quando falamos de retenção, falamos de lealdade, e aqui a Pesquisa NPS recebe um peso importante. Ela pode ajudar a rever o que não está indo bem e quem já se tornou um promotor da marca.
2. Atendimento
Se há uma parte do processo de qualquer marca que pode fazer o churn rate do cliente, é aqui! Sim, o atendimento ao cliente é uma parte do pilar tão importante quanto a conversão. De fato, estar ao lado do cliente para qualquer dificuldade encontrada é fundamental!
Contudo, aqui no Brasil, infelizmente as situações de mal atendimento de marcas com seus clientes é algo mais comum do que parece. Dessa forma, o provedor de internet que entregar um bom atendimento e suporte ao seu usuário ganha destaque no mercado.
Ainda assim, todos os canais de atendimento ao cliente devem estar alinhados com os propósitos da marca e saber que o cliente é o bem mais valioso do negócio.
Quer saber mais sobre Experiência do Cliente? Leia mais: O que é Experiência do Cliente
Abaixo, três pontos importantes que devem ser analisados:
- Disponibilidade – Atender de segunda à sexta, das 9h às 17h não é o suficiente. No caso dos provedores de internet, é importante oferecer um horário de atendimento estendido e que inclua os finais de semana. Afinal, o problema pode acontecer a qualquer momento. A internet é um bem necessário para muitos e não pode falhar!
- Eficácia – A frustração de falar com o provedor de internet e no final da conversa não ter o problema resolvido pode ser a chance do cliente de tornar um detrator e abandonar a marca imediatamente. Treinar os atendentes a ajudar nas situações e quando necessário agendar a visita de um técnico é um segundo passo fundamental.
- Agilidade – Um cliente sem conexão quer ter o seu problema resolvido no momento ou o mais breve possível. Ter agilidade na entrega da resolução do problema é mais que necessário.
3. Treinamento da Equipe
Prepare o time para que realize o melhor atendimento possível ao cliente. Provedores de internet possuem venda recorrente! Sem um processo de acompanhamento de quem assina o produto, a chance de perder ele para concorrência é alta! Não basta a entrega da conexão, o cliente quer ser notado, quer receber atenção e principalmente: ter uma experiência com a marca.
Por conta disso, a pesquisa NPS pode ajudar a quantificar o número de detratores, neutros e promotores, da marca.
Mas afinal, o que é a Pesquisa NPS?
Agora que você entendeu como a Pesquisa NPS pode fazer diferença no seu Provedor de Internet, entenda um pouco mais sobre a pesquisa que com apenas uma pergunta entrega informações valiosas para seu negócio.
O método NPS (Net Promoter Score), é a metodologia criada por Fred Reichheld, publicada pela primeira vez na Harvard Business Review e consiste em obter uma nota de avaliação do cliente de forma simples e objetiva. Através das notas colhidas, gera-se uma métrica, um KPI (indicador de performance), que mede o nível de lealdade e recomendação do cliente em relação ao produto, serviço ou marca.
Certamente você já respondeu a pergunta: utilizando uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar o Provedor de Internet XXXX para um familiar ou amigo?
Após responder as pesquisas os clientes são categorizados de acordo com a nota em três grupos de clientes: Promotores, Neutros e Detratores.
O método NPS®
Como resultado, o método ganha destaque pela facilidade de sua aplicação e possibilidade de utilização por qualquer tipo de empresa. O Net Promoter Score entrega informações valiosas sobre o seu provedor de Internet.
Além de ser utilizado como um indicador de satisfação de clientes, o NPS® contribui para entender como está sendo a experiência do cliente, e implementação de ações pontuais para melhoria dos processos internos.
Dessa forma, o método NPS consiste em obter a avaliação dos clientes e medir o índice de lealdade e recomendação através de um simples questionário. Utilizando uma pergunta principal “Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um amigo ou familiar?”
Após avaliar a empresa, o cliente é classificado de acordo com as notas em Promotor (notas 9 ou 10) que são os cliente que promovem a sua marca, são considerados os mais fieis e que indicam a empresa.
O Neutro (nota 7 ou 8), é o cliente que não tem uma percepção bem definida da empresa, não é engajado, ele até pode estar satisfeito, mas não é leal a marca.
E por fim, o Detratores (nota 6 ou inferior), é o cliente que teve alguma experiência negativa ou não teve as suas expectativas atendidas. Consequentemente, não indicara a sua empresa. O que pode interferir na reputação da marca.
Além de não recomendar a empresa, ele comenta a experiência ruim e poderá surgir um boca a boca negativo.
8 Benefícios do Net Promoter Score
- O NPS ajuda a conhecer o consumidor, por consequência ajuda a melhorar o relacionamento com a marca.
2. A grande vantagem, é o feedback.
3. Coloque-se no lugar do cliente – empatia.
4. Agilidade e facilidade devem estar na cultura da empresa.
5. Saiba ouvir para melhorar a experiência do cliente.
6. Valiosas sugestões de melhoria.
7. Comunique-se ativamente para que o relacionamento seja mais próximo – Transmite credibilidade.
8. Por fim, Demonstre que se importa com o consumidor.
A OnlyAsk
A OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
Portanto, o grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
Por fim, agora que você conheceu O que é Net Promoter Score, com a OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 7 dias!
