Pesquisa NPS: A métrica para medir a lealdade do seu cliente

Pesquisa NPS: A métrica para medir a lealdade do seu cliente

Antes de tudo, a pesquisa de satisfação é uma das estratégias mais aplicadas para obter feedbacks dos clientes e coletar informações sobre as percepções dos seus consumidores. Um dos métodos mais utilizados atualmente é a pesquisa NPS. Que tem como objetivo medir o nível de satisfação dos seus clientes e a lealdade  do seu público através de um questionário simples e objetivo.

A Pesquisa NPS

Dessa forma, pesquisa NPS pode ser dividida em duas etapas, na primeira o cliente irá responder: “Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de indicar a sua empresa ou seus produtos para um familiar ou amigo?”, e na segunda etapa, poderá conter uma pergunta de apoio “Quais foram os motivos que te levou a dar esta nota?”, a segunda pergunta é opcional.

O questionário pode ser enviado por e-mail logo após a experiência de compra do cliente ou também pode ser agendada para ser enviada depois (um dia, uma semana após). A diferença da pesquisa NPS em relação às outras é que consegue medir o índice de lealdade dos clientes de forma fácil e rápida, mas com profundidade e eficiência. A pesquisa NPS classifica os clientes de acordo com a nota:

  • Promotores: Nota 9 e 10 – o índice mais alto de lealdade e são considerados os defensores da sua marca.
  • Neutros: Nota 7 e 8 – não são considerados fiéis e provavelmente não indicariam a sua empresa.
  • Detratores: Nota 6 ou inferior – clientes que tiveram experiência ruim, consequentemente não irão indicar a sua empresa, e também pode gerar um boca a boca negativo se compartilharem a experiência ruim com os amigos e familiares, atrapalhando a reputação da sua marca.

Dessa forma, obter o feedback dos clientes é possível segmentá-los e estabelecer uma comunicação direcionada para cada público, abordando o foco de interesse de cada perfil, e também identificar pontos importantes, percepções incomum, problemas recorrentes entre outros, analisá-los para replicar o que teve bom resultado, tratar os problemas e contatar os clientes após ter solucionado os pontos negativos apontados por eles. Desta forma, irá realizar o fechamento do looping e estabelecer um processo de melhoria contínua.

Benefícios da Pesquisa NPS

Primeiramente a pesquisa NPS apresenta inúmeros benefícios para a sua empresa:

  • Auxilia na identificação do perfil dos seus consumidores
  • Serve como parâmetro para o processo decisório
  • Ajuda coletar feedbacks relevantes e obter insights valiosos
  • Extração de dados e informações para realizar o alinhamento estratégico 
  • Pode ser aplicada de forma simplificada via e-mail ou também no processo de login. 

Sabia mais sobre pesquisa NPS no processo de login

  • Retenção dos clientes através de uma comunicação contínua e engajamento com seus consumidores
  • Serve para a gestão do seu negócio, através da melhoria de processos

Da mesma forma, nota-se que empresas bem sucedidas como a Amazon, Nubank, Google, Starbucks, estão utilizando a pesquisa NPS como base para suas estratégias de negócios para obter mais resultados e aprimorar a performance dos seus produtos e serviços. Visto que, além de ser um método eficiente, pode ser utilizado como métrica para avaliar a lealdade dos clientes e auxilia o processo de fidelização.

Pesquisa NPS: Nubank 

NPS de 87 pontos: Um número que reflete o compromisso do Nubank em encantar o cliente

O Nubank nasceu com o objetivo de devolver às pessoas o controle sobre a sua vida financeira. Criamos produtos simples e transparentes, que respeitam e dão liberdade aos nossos clientes.

Faz parte da nossa cultura superar as expectativas e encantar os usuários. Hoje temos mais de 8,5 milhões de clientes e no preocupamos diariamente em entregar para cada um deles a melhor experiência possível.

“Algo muito legal é que o NPS super alto do Nubank se manteve mesmo com nossa base de usuários crescendo ao longos dos anos – o que significa que a gente conseguiu garantir a qualidade dos produtos e serviços mesmo aumentando muito o número de pessoas que atendemos.”

Isso só é possível porque a satisfação dos nossos clientes é parte da nossa cultura – ela é o centro de todas as decisões que a gente toma e guia não só o nosso atendimento, mas também o desenvolvimento dos nossos produtos.

Acesse outro exemplo de sucesso:

Netshoes é campeã do NPS brasileiro categoria e-commerce 

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Pesquisa NPS

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21 dias

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