Antes de mais nada, você precisa saber que o cliente neutro no seu NPS, é importante também! Um dos grande questionamentos da Pesquisa NPS é o verdadeiro peso dos clientes neutros no cálculo do NPS. Hoje, no blog da OnlyAsk, nós vamos te ajudar a compreender mais sobre os clientes neutros no seu NPS.
O que é NPS
O método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de satisfação utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
O cálculo NPS
Você alguma vez já se perguntou o porquê de a fórmula NPS não possui um termo diretamente relacionado aos clientes neutros?
Com certeza, esse é um dos pontos levantados pelas pessoas que apenas se preocupam com o seu número NPS e não com a melhoria de entrega ao seu cliente.
Aqui neste artigo, você vai entender a importância do cliente Neutro para o seu NPS.
Confira: Quer saber mais como calcular seu NPS, conheça clicando aqui.
O cliente Neutro no seu nps
Os clientes neutros são aqueles que dão notas entre 7 e 8 em uma escala de 0 a 10 na metodologia Net Promoter Score, NPS.
São clientes que basicamente recebem pelo o que pagam, isto é, não são surpreendidos seja positivamente ou negativamente. Eles são facilmente levados pela concorrência, com algum pequeno diferencial.
Assim, não são considerados leais à marca. Podem ser chamados de passivos, pois apresentam alto grau de indiferença quanto à experiência que tiveram.
O Net Promoter Score categoriza os consumidores em três perfis: detratores, neutros e promotores.
Cada grupo possui um comportamento diferente, portanto, devem ser tratados pela empresa de maneiras diferentes.
O comportamento dos neutros
As pessoas que dão notas 7 e 8 tradicionalmente deixam em média 10% a menos de comentários em relação aos detratores, que normalmente possuem a maior taxa de comentários.
Pelo fato de terem uma experiência indiferente, acabam não tendo engajamento até mesmo na hora de deixar um comentário sobre a experiência que obteve com a empresa.
Ao contrário dos outros dois perfis, que descrevem a sua experiência, sendo ela positiva (promotores) ou negativa (detratores).
A causa problema dos clientes Neutros
Os clientes detratores e promotores normalmente são mais “fáceis” de identificar de acordo com seu nível de encantamento e frustração, respectivamente. Pode-se dizer que esses têm como principal característica as emoções, e ambos na maioria das vezes, tendem a deixar a sua marca e as pessoas próximas a eles saberem da sua experiência, sendo ela negativa ou positiva.
Entender o porquê do seu cliente ser indiferente diante da sua marca é tão valioso quanto entender o porquê determinado grupo é detrator.
Porém, o desafio é muito maior. Desafio esse, muitas vezes ignorado pelo fato de as organizações não entenderem como aqueles que dão notas 7 e 8 podem impactar o NPS.
A melhor saída para entender um pouco mais sobre os neutros é priorizá-los no fechamento do loop – processo de tratativa com o consumidor, que nos ajuda a ter um maior contato com o mesmo e buscar mais informações a respeito da experiência, principalmente daqueles que não deixam comentários.
Por fim, olhar para o cliente neutro é tão importante quanto, olhar para os outros dois tipos de clientes do seu NPS. Lembre-se, que todos tiveram contato com a sua marca, e devem receber a devida atenção.
Conheça OnlyAsk
O OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de satisfação utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
O grande diferencial é tornar a pesquisa de satisfação algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
Com o OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade.
