O método NPS (Net Promoter Score), é a metodologia criada por Fred Reichheld, e consiste em obter uma nota de avaliação do cliente de forma simples e objetiva. Através das notas, a calculadora NPS® realiza o cálculo de medindo o nível de lealdade do cliente em relação ao produto/serviço. E nesse artigo a gente quer que você conheça a calculadora NPS.
Certamente você já respondeu a pergunta: utilizando uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou amigo?
Após responder as pesquisas os clientes são categorizados de acordo com a nota em três grupos de clientes: Promotores, Neutros e Detratores.
- Promotores – 9 ou 10, promove a sua marca, indica os seus produtos e serviços.
- Neutros – 7 ou 8, não teve um engajamento muito forte com a marca e não é considerado leal.
- Detratores – 6 ou inferior, teve uma experiência negativa com a empresa e provavelmente não irá indicar para os familiares ou amigos.
O que a calculadora NPS mede?
Primeiramente, a pesquisa NPS tem um propósito, de otimizar longas pesquisas de satisfação, as quais que possuem um baixo retorno de respostas por conta da quantidade de perguntas realizadas. Sendo assim, causando desistência de resposta do consumidor.
Para Reichheld, a primeira questão é única que de fato importa, pois, ao desenvolver e aplicar o NPS, ele identificou que havia uma correlação entre a taxa de crescimento das companhias e o percentual de promotores, ou seja, clientes que estão satisfeitos com a empresa, e por conta disso, recomendariam a organização a um amigo ou colega.
Assim sendo, o primeiro passo para calcular o NPS da empresa, é adaptar a principal questão ao negócio. A resposta deve sempre manter a escala de notas de 0 a 10, mas a pergunta pode variar. Portanto, abaixo alguns exemplos:
- “Considerando seu atendimento, o quanto você recomendaria o serviço X para seus amigos e colegas?”
- “Queremos saber a sua satisfação com o Produto X. De 0 a 10, qual a possibilidade de você indicá-lo para um amigo ou colega?”
- “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso site para seus amigos e colegas?”
Dessa forma, independente da formulação da pergunta, é importante sempre questionar o quanto o cliente recomenda para colegas ou amigos.
Como calcular o NPS?
A fórmula para calcular o NPS é simples e objetiva. Conheça a Calculadora NPS:
NPS = % Promotores – % Detratores
A pontuação obtida depois de aplicar o cálculo NPS vai de 100 a -100, e são classificadas em zonas de acordo com a nota.
O maior benefício do método, é poder replicá-lo e estabelecer um padrão. Desta forma permite obter um comparativo entre empresas do mesmo segmento para avaliar a performance da sua empresa.
O NPS é considerado a principal métrica para medir a lealdade e avaliar a experiência do cliente, e se destacou através de uma série de inovações que trazem feedbacks e percepções de cada cliente, estabelecendo uma correlação do crescimento da empresa com a satisfação do cliente.
A simplicidade do método não o torna superficial, pelo contrário, o método NPS é considerado o indicador chave de desempenho. E cerca de 95% das 500 maiores empresas do mundo, utilizam o NPS como principal indicador da satisfação do cliente.
A pesquisa NPS auxilia também na identificação do perfil do seu cliente, ajuda identificar estratégias que tiveram mais retorno e a causa raiz dos problemas para que possam ser tratados e resolvidos de forma mais eficiente.
Como resultado, veja abaixo um simples exemplo do cálculo NPS®:
A pesquisa, recebeu 150 respostas da pesquisa de satisfação. Sendo 15 clientes que deram uma nota entre 0 e 6, o que representa 10%. Logo, 60 clientes atribuíram nota 9 ou 10 (40%). E por fim, os 75 clientes deram nota 7 ou 8 (50%). O NPS da empresa ficar da seguinte forma:
Passo 1: NPS = Promotores – Detratores
Passo 2: NPS = 40 – 10
Resultado: NPS = 30
1. Pedir feedback
Primeiramente, a pesquisa NPS entrega de cara uma nota da empresa, de acordo com uma fórmula simples entre o número de detratores, neutros e promotores.
Contudo, de nada adianta saber a nota e não entender os motivos que levaram a empresa a ganhar ela. Sendo assim, para que a NPS traga resultados, é importante que a logo abaixo da nota na hora do cliente avaliar, haja uma pergunta pedindo, o que fez ele dar aquela nova para a empresa.
Com intuito de instigar o cliente após ele dar a nota, alguns exemplos de perguntas de acompanhamento que podem ser aplicadas no na pesquisa NPS:
- Qual é o principal motivo para a escolha da nota dada?
- O que faltou (ou o que te decepcionou) em sua experiência conosco?
- O que você mais/menos gosta sobre (nome da empresa ou do produto)?
- Como podemos melhorar sua experiência?
- O que seria preciso para aumentar sua avaliação em um ponto? (minha favorita!)
- O que poderíamos fazer para te deixar mais feliz?
- Estamos felizes que você nos classificou com uma nota tão alta. Quer nos dizer por quê?
Por fim, a partir dessas respostas, a empresa pode trabalhar planos de ação para otimizar o negócio e alcançar assim, mais promotores, e até mesmo mudar a opinião de detratores da marca.
2. Agir sobre o feedback recebido
Uma vez que a empresa recebe o feedback, ações são estabelecidas a partir do ponto de vista do cliente.
Assim também, como entrar em contato com detratores é uma boa ideia, não se pode deixar de lado os neutros e promotores. Entretanto, é importante determinar a abordagem proposta nos três grupos, uma vez que as experiências e pontos de vista são distintos.
Leia mais sobre: 04 dicas para lidar com os clientes detratores
Ouvir a opinião de clientes promotores, pode trazer informações sobre ações que podem ser melhor exploradas com clientes detratores, a fim de melhorar relações relações. Em contrapartida, trabalhar com detratores ajuda a “consertar o que está quebrado”, a fim de mudar a avaliação atual e, corrigir erros.
Os Neutros são um grupo complexo, pois se sentem neutros em relação a marca da empresa. Com isso, são facilmente convencidos a mudar de opinião sobre a marca, independente se positivo ou negativo. Não perder a oportunidade de perguntar o que a empresa pode fazer para melhorar sua experiência com seu produto sempre será enriquecedor.
3. Compartilhar internamente resultados da pesquisa NPS
Em primeiro lugar, realizar pesquisa, é uma forma de entender como a marca é vista por quem a consome, sendo assim, todo e qualquer resultado deve ser compartilhado com todos os setores da empresa. A fim de que seja proveitoso para todas as áreas, percebendo processos, e melhorias. Tratar o Net Promoter Score como uma métrica, torna a pesquisa responsável por trazer informações preciosas para dentro da empresa.
Essa métrica revela não apenas o sentimento global do cliente em relação ao produto, mas como também em relação a marca, experiência, comunicação e processo de venda.
4. Implantar um programa de melhoria continua
Em contraste com qualquer outro projeto que tem início meio e fim, a pesquisa NPS possui um ciclo contínuo. Afinal, uma das ações para que a pesquisa seja efetiva é tornar ela em um programa de melhorias, sendo assim o ciclo da métrica é eterno.
Com os feedbacks, é possível trabalhar produtos, marketing e inclusive suporte ao cliente, com uma melhor preparação de atendimento e vendas sobre comunicação do produto e serviço, por exemplo.
5. Perceber as tendências de crescimento para o seu negócio
Por fim, com a NPS como norte da empresa e como métrica da lealdade de clientes, é possível a empresa medir e analisar suas projeções futuras de crescimento.
Uma NPS alta indica que a empresa possui um negócio sustentável e saudável, com propensão a crescer. Uma NPS baixa, naturalmente, é o oposto disso, um aviso de que o negócio pode logo sofrer por conta disso. Cabe a empresa querer analisar da melhor forma e em prol do bem do negócio.
A OnlyAsk
A OnlyAsk é a plataforma para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método da pesquisa NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
Além da criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 7 dias!
