Certamente, você já ouviu falar do termo Customer Experience, ou experiência do cliente, se refere a todos os pontos de contato que o consumidor tem com uma empresa, durante o processo de venda. E hoje aqui neste artigo, você vai descobrir que 70% das empresas desejam investir na Experiência do Cliente.
O que é Experiência do Cliente
A experiência do cliente é presente em todos os pontos de contato que o cliente tem com a marca, ou seja, durante todas as etapas do funil de vendas. Desde a descoberta da marca até a aquisição do produto/serviço. Sendo todos os pontos, fundamentais para que a experiência seja positiva e resulte em um bom feedback.
A experiência começa quando, o consumidor tem o contato com a marca em redes sociais, ou Google, independente do canal, seja ele online ou off. Logo, ele começa a conhecer melhor o produto no site, ou PDV, e por fim, a conversão.
Entretanto, o contato com o cliente não para na hora da conversão, vai além. O contato pós-venda é uma relação tão importante quanto as outras etapas. O contato pós-venda é conhecido como Sucesso do Cliente.
Leia mais: Customer Success (CS) = Felicidade do cliente?
A experiência do cliente é importante!
A importância da experiência do cliente tem ficado cada vez mais em evidência entre as marcas que valorizam, que o contato do cliente com a marca seja uma experiência positiva, e que isso leve a compra e recompra.
Mas também, que a marca seja lembrada para uma possível recompra, e principalmente, indicação para amigos ou familiares.
Bem como, a valorização de experiência personalizada pelos clientes, aumenta as chances de fidelização do consumidor pelo produto/serviço. Sendo assim, a pesquisa NPS, é uma ótima métrica para apresentar resultados da cultura focada na experiência do cliente.
A Experiência do Cliente e o NPS em Bancos
Primeiramente, bancos digitais no Brasil lideram listas de pesquisas nps realizadas, em conjunto com uma construção de Experiência do Cliente.
Dessa forma, todo mundo sabe que o Nubank, também conhecido como o roxinho, lidera a lista de bancos no Brasil, quando o assunto é pesquisa NPS. Isto é, a premissa principal, é entregar a experiência o mais próximo possível do seu cliente.
Leia mais: O Número mágico: Case Nubank com o Net Promoter Score (NPS)
Empresas e a Experiência do Cliente
Em uma recente pesquisa, dados mostram que 32% das empresas ainda possuem um plano de ação para os feedbacks de seus clientes, ou seja, o start inicial de investir em Experiência do Cliente, ainda não aconteceu.
Entretanto, a pesquisa apresenta que 70,6% irão implementar a Experiência do Cliente no negócio! Sendo assim, a pesquisa NPS, métrica utilizada para medir se as dores do cliente estão sendo resolvidas, será ainda mais usada!
Dessa forma, o método NPS consiste em obter a avaliação dos clientes e medir o índice de lealdade e recomendação através de uma pergunta principal:
“Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um amigo ou familiar?”
A pesquisa classifica o cliente em três categorias, sendo elas: Detratores, Neutros e Promotores conforme a sua avaliação.
Tornar o cliente centro do negócio não é uma tarefa fácil, mas torna-se recompensadora quando a opinião do consumidor, transforma negócios e os torna mais rentáveis ainda! Contudo, essa opinião só pode ser vista a partir de ferramentas como a OnlyAsk, que medem a satisfação e lealdade de quem é cliente! 89% das empresas já possuem a pesquisa NPS, e isso é um bom começo!
A OnlyAsk
A OnlyAsk é a plataforma para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método da pesquisa NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
Portanto, o grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
Por fim, agora que você entendeu tudo sobre a pesquisa NPS, com a OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório. Além da criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 21 dias!
