Quando o assunto é saúde, a preocupação com um bom atendimento é redobrada! Isso porque, normalmente quando uma pessoa busca o hospital nem sempre é por uma boa causa. As pessoas se encontram em vulnerabilidade, e por conta disso, um processo de contato com o cliente, de forma humanizada dentro do hospital, deve ser uma premissa básica para o sucesso da experiência na área da saúde. Neste artigo vamos compartilhar com você como a pesquisa NPS para Hospitais, pode contribuir na jornada de experiência do paciente. Através da simples pergunta NPS, as respostas podem ajudar instituições de saúde a melhorarem seu atendimento.
A experiência do Paciente
Antes de mais nada, a expectativa do paciente em relação ao hospital sempre é positiva. Dessa forma, a jornada do cliente começa ainda em casa, quando toma a decisão de ir a um hospital por motivos de saúde, o que é fato.
Afinal, hospitais que entendem o momento do cliente, e projetam para que a jornada seja de maneira humanizada e leve. A vida é o bem mais precioso e a busca pelo melhor é o foco!
Abaixo, fatores que impactam diretamente na experiência do cliente:
Decisão pelo Hospital
Primeiramente, o cliente analisar se o hospital desejado atende pelo plano de saúde que ele tem. Após isso, outros pontos são analisados, como estrutura, corpo médico, e em algumas cidades maiores, a distância de casa até o hospital.
Sabia que seu wi-fi pode auxiliar no tratamento e bem estar do seu paciente?
Receptividade Humanizada
O cliente, em especial nessa questão está totalmente vulnerável a situação. Ter um bom relacionamento a ponto de entregar confiança, segurança, e acima de tudo, tranquilidade.
Tempo de Espera
Se no seu hospital não há qualquer tipo de pesquisa, com certeza algo sobre esse tema você ainda não sabe. Entretanto, aqui é necessário entender que o cliente está no hospital por conta do seu bem mais valioso, a saúde, e espera que recebe atendimento o mais rápido possível. Para ele, qualquer minuto a mais ou a menos, faz diferença. O tempo de espera pode fazer com quem clientes se tornem detratores do hospital.
Qualidade e Velocidade do Atendimento
A velocidade no atendimento deve acontecer desde que o tratamento com o paciente não seja comprometido negativamente. Então, o problema deve ser solucionado da melhor maneira possível. É necessário ter a agilidade atrelada à habilidade e a capacitação para o cargo.
Segurança recebida dos profissionais de saúde
A relação de confiança depositada no médico que atende é fundamental e será lembrada com muito carinho pelo paciente. Além de recomendar o profissional e a instituição de saúde.
Local higienizado
Primeiramente, que em tempos de pandemia, os cuidados com limpeza e higiene estão redobrados, e as pessoas estão conscientes. Entretanto, o hospital devidamente higienizado deve fazer parte do protocolo de boas maneiras do local. Afinal, pessoas circulam com as mais diversas doenças e um sistema imunológico vulnerável.
Como mensurar o NPS na sua clínica ou hospital
Antes mais nada, a aplicação do NPS Net Promoter Score, em hospitais, precisa tomar alguns cuidados para que as perguntas sejam claras e não levem a equívocos de interpretação.
Quando se trata de um serviço de saúde, a Pergunta NPS é:
“De 0 (zero) a 10 (dez), o quanto você indicaria o hospital Y a um amigo?”.
Leia mais sobre pergunta NPS: O que é Net Promoter Score
Por exemplo, pode gerar uma confusão no cliente, que pode colocar um número baixo entendendo que “não gostaria que ninguém precisasse desse serviço”.
Para evitar esse tipo de equívoco, uma alternativa é especificar que a indicação seria para alguém que esteja precisando do serviço de saúde, como: “De 0 (zero) a 10 (dez), o quanto você indicaria o Hospital Y a alguém que estivesse precisando de consulta oftalmológica?”, ou ainda, “De 0 (zero) a 10 (dez), o quanto você indicaria o hospital X a alguém que estivesse precisando de um tratamento pediátrico?”.
Fique atento ao formular as perguntas, é importante ter em mente que a pesquisa precisa ser auto explicativa. Já que as pessoas vão respondê-la sozinhas e podem entender a questão de maneira equivocada.
Por que pesquisas tradicionais não são indicadas em Hospitais?
Inegavelmente, o paciente além de estar vulnerável, de fato, estará cansado depois do toda a experiência vivenciada no hospital. Sendo assim, o único desejo é retornar para casa para descansar. Assim como, pacientes que vão apenas para uma consulta. Entretanto, ainda, muitos hospitais, realizam ao final, pesquisas longas e extensas, pedindo sobre o atendimento e serviço prestado.
Ou seja, é provável que as respostas coletadas não sejam completas e verdadeiramente respondidas, ou também, muitas vezes a recusa de responder o questionário.
Assim, pesquisas feitas no modo tradicional, vão contra os princípios de uma experiência.
Fique atento com a pesquisa NPS em hospitais
Em serviços de saúde, o NPS Net Promoter Score, costuma ser mais alto do que em outros serviços. Não é raro observar NPS no nível de excelência em hospitais e clínicas, inclusive.
Isso costuma ocorrer porque serviços de saúde impactam diretamente na qualidade de vida das pessoas. Muitas vezes, salvando-as da morte, eliminando a dor e o sofrimento, curando ou tornando possível a convivência com uma doença.
As pessoas costumam ficar muito agradecidas pelos serviços de saúde, principalmente em momentos de alta ou ao final de um ciclo de tratamento, o que impacta para elevar o indicador.
Além disso, o NPS costuma ser mais alto em serviços públicos. Como a expectativa das pessoas em relação ao serviço já é baixa, o simples fato de serem atendidos, muitas vezes, já é interpretado como algo extremamente positivo.
Já em serviços particulares, os níveis de exigência são maiores, portanto, as expectativas são de níveis de serviços mais altos, o que também impacta diretamente no indicador.
As vantagens de usar NPS, Net Promoter Score, em hospitais
O NPS é uma metodologia de fácil uso para a aplicação em serviços de saúde. Uma vez que compreende uma pergunta quantitativa, com escala de resposta, e uma pergunta aberta opcional. Consequentemente, a metodologia de cálculo é bastante simples e fácil de aplicar, trazendo facilidade também na análise.
O NPS também permite que toda a equipe tenha maior clareza da visão de um cliente sobre o serviço, além de possibilitar o benchmarking com outros setores e com concorrentes para uma comparação da empresa.
As respostas da Pergunta NPS
Ainda é possível classificar as respostas abertas/qualitativas em categorias por tipo de serviço, como atendimento, estrutura, alimentação, equipe assistencial, entre outros. Dessa forma, o feedback para a equipe é facilitado, permitindo maior agilidade e facilidade em entender quais são as principais dores dos clientes. A parte qualitativa também pode direcionar a tomada de decisão da gestão do hospital ou da clínica nos seus empreendimentos futuros.
Por fim, o NPS em hospitais permite um retorno objetivo com detratores e neutros, entendendo os problemas apontados e, se possível, solucionando-os.
OnlyAsk para sua clínica ou hospital
O OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de satisfação utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
O grande diferencial é tornar a pesquisa de satisfação algo simples, objetivo, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
Com o OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade.
