As empresas estão em constante desenvolvimento e em busca de soluções para atender cada vez melhor os seus clientes. Porém mesmo com recursos e um bom produto e/ou serviço é normal ter reclamações ou perda de clientes. E a sua empresa mensura esta perda? Você sabe o que é taxa de churn?
“A cada cliente que você mantém é um cliente a menos que você precisa encontrar” Nigel Sanders.
A taxa de churn é uma métrica que calcula a taxa de evasão de clientes em um certo período. E auxilia a empresa quantificar de forma recorrente a porcentagem de cancelamento e o impacto que isso gera para os negócios.
De antemão o cálculo da taxa de churn é simples. Porém cada empresa tem as suas particularidades e tem que levar em consideração para calcular uma taxa de churn coerente. Tem que avaliar o histórico do cliente, quanto tempo após obter o serviço ele fez o cancelamento, não incluir no cálculo clientes que estão em contrato de teste. E pensar na estrutura do seu negócio e quais métricas serão utilizadas como apoio.
Cálculo da Taxa de Chrun:
CHURN = n° de clientes que cancelaram o serviço no mês % n° de clientes no início do mês
Certo! Após saber como calcular o Chrun e identificar a porcentagem de clientes que estão deixando a sua empresa, é importante utilizar este dado ao seu favor e alertar a equipe de vendas para trabalhar também a retenção dos clientes.
Logo, estruturar um processo com melhores práticas de atendimento ao cliente e acompanhar cada etapa da jornada de compra do seu consumidor é fundamental para conquistá-los, obter mais retorno e resultados significativos.
A pesquisa de satisfação é de extrema importância, pois auxilia a empresa compreender melhor o perfil de cada cliente e as suas percepções sobre os seus produtos e/ou serviços, e também auxilia na compreensão do comportamento, das motivações e das preferências do seu público. E, desta forma identificar o motivo que levou o cliente avaliar mal a sua empresa e tratar o problema para evitar a perda do cliente e o aumento da taxa de churn.
Segundo Donald Porter, “os clientes não esperam que você seja perfeito. Eles esperam que você conserte as coisas quando elas dão errado”. Sendo assim, estar disposto a atendê-los da melhor forma possível, procurando resolver “as dores” dos seus consumidores é primordial para obter feedbacks positivos e fidelizar os seus clientes.
A pesquisa de satisfação também auxilia a empresa a identificar os pontos de melhoria em produto e atendimento. Gerando assim, uma menor evasão dos clientes e por consequência, maior rentabilidade.
Enfim, a taxa de churn é uma métrica importante para a sua empresa. Pois não adianta avaliar quantos clientes novos estão entrando, se tem diversos indo pelo ralo. O esforço para manter a sua carteira de cliente ativa é procurar manter os seus consumidores engajados com novidades, informações entre outros. Além de um atendimento personalizado e eficaz.
