A pesquisa de satisfação é um dos métodos utilizados para obter feedbacks dos clientes e auxilia na identificação do perfil dos seus consumidores. O método NPS avalia as percepções dos clientes através de uma pergunta simples e objetiva: Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de indicar a empresa para algum parente ou amigo?
O perfil de cada cliente é identificado de acordo com as notas no método NPS, ou seja, clientes que avaliaram com nota 9 ou 10 são os Promotores, os que deram 7 ou 8 são Neutros e os que avaliaram com nota 6 ou inferior são considerados Detratores. Para cada perfil de cliente: Promotores, Neutros, Detratores, é importante ter uma comunicação direcionada. Pois cada perfil requer uma abordagem diferente destacando o interesse de cada público. Por exemplo:
Os Promotores
- São os clientes considerados fiéis e para mantê-los é necessário informar sobre os lançamentos, promoções e vantagens de continuar consumindo os seus produtos ou serviços. Geralmente já estão engajados e o esforço para se comunicar com estes consumidores é bem menor.
Os Neutros
- São consumidores que avaliaram a empresa de forma mediana. Sendo assim, a comunicação tem que ser mais persuasiva, pois com a abordagem correta pode transformá-los em clientes fiéis.
Os Detratores
- O tipo de abordagem para um detrator terá que ter um incentivo ou algo que ajude os clientes perceberem que a empresa se importa com eles. Bem como, gostaria de ter a oportunidade de rever a situação e/ou resolver os problemas apontado pelo cliente. Portanto, o esforço de comunicação será bem maior, visto que os clientes estão insatisfeitos. Pois tiveram uma experiência negativa anteriormente. Realizar contato por telefone, responder as reclamações, oferecer cupom de desconto e manter uma comunicação contínua, vão contribuir para melhorar as percepções dos clientes e evitar um boca a boca negativo.
Manter contato com os clientes utilizando uma comunicação adequada ajuda a fidelizá-los. Oferecer o que eles buscam e compreender suas necessidades também são pontos importantes para estabelecer uma boa relação com seus clientes. A pesquisa de satisfação também serve de parâmetro para saber se seus produtos e serviços estão sendo posicionados para o público certo e também auxilia no alinhamento de toda a empresa, estabelecendo um processo mais ágil e estratégias mais eficazes.
