O NPS, sigla para Net Promoter Score, é uma métrica cujo objetivo é medir a lealdade e o nível de recomendação dos clientes com empresas e serviços.
O NPS foi desenvolvido por Fredd Reichheld e em 2003 foi apresentado em uma publicação da Harvard Business Review. Desde então, o NPS começou a ser usado por organizações de todos os portes, segmentos e regiões do mundo. Uma vez que o método é prático e eficaz para realizar pesquisas periódicas com clientes.
Como mensurar o NPS na sua clínica ou hospital
Antes mais nada, a aplicação do NPS Net Promoter Score, em clínicas e hospitais, precisa tomar alguns cuidados para que as perguntas sejam claras e não levem a equívocos de interpretação.
Quando se trata de um serviço de saúde, perguntar “De 0 (zero) a 10 (dez), o quanto você indicaria o hospital X/ clínica Y a um amigo?”.
Por exemplo, pode gerar uma confusão no cliente, que pode colocar um número baixo entendendo que “não gostaria que ninguém precisasse desse serviço”.
Para evitar esse tipo de equívoco, uma alternativa é especificar que a indicação seria para alguém que esteja precisando do serviço de saúde, como: “De 0 (zero) a 10 (dez), o quanto você indicaria a Clínica X a alguém que estivesse precisando de consulta oftalmológica?”, ou ainda, “De 0 (zero) a 10 (dez), o quanto você indicaria o hospital X a alguém que estivesse precisando de um tratamento pediátrico?”.
Fique atento ao formular as perguntas, é importante ter em mente que a pesquisa precisa ser auto explicativa. Já que as pessoas vão respondê-la sozinhas e podem entender a questão de maneira equivocada.
Quem deve responder a Pesquisa NPS
Em um serviço de saúde, é muito valioso coletar o NPS tanto de pacientes quanto de acompanhantes, que passam por uma jornada diferente do serviço, interagindo com outras áreas da clínica ou hospital, circulando por ambientes diferentes enquanto vivem momentos de espera e/ou para resolução de trâmites administrativos.
Comparar as respostas de pacientes e de acompanhantes pode direcionar a tomada de decisão para ações e investimentos mais eficazes.
Fique atento com a pesquisa NPS em hospitais
Em serviços de saúde, o NPS Net Promoter Score, costuma ser mais alto do que em outros serviços. Não é raro observar NPS no nível de excelência em hospitais e clínicas, inclusive.
Isso costuma ocorrer porque serviços de saúde impactam diretamente na qualidade de vida das pessoas. Muitas vezes, salvando-as da morte, eliminando a dor e o sofrimento, curando ou tornando possível a convivência com uma doença.
As pessoas costumam ficar muito agradecidas pelos serviços de saúde, principalmente em momentos de alta ou ao final de um ciclo de tratamento, o que impacta para elevar o indicador.
Além disso, o NPS costuma ser mais alto em serviços públicos. Como a expectativa das pessoas em relação ao serviço já é baixa, o simples fato de serem atendidos, muitas vezes, já é interpretado como algo extremamente positivo.
Já em serviços particulares, os níveis de exigência são maiores, portanto, as expectativas são de níveis de serviços mais altos, o que também impacta diretamente no indicador.
As vantagens de usar NPS, Net Promoter Score, em hospitais
O NPS é uma metodologia de fácil uso para a aplicação em serviços de saúde. Uma vez que compreende uma pergunta quantitativa, com escala de resposta, e uma pergunta aberta opcional. Consequentemente, a metodologia de cálculo é bastante simples e fácil de aplicar, trazendo facilidade também na análise.
O NPS também permite que toda a equipe tenha maior clareza da visão de um cliente sobre o serviço, além de possibilitar o benchmarking com outros setores e com concorrentes para uma comparação da empresa.
Ainda é possível classificar as respostas abertas/qualitativas em categorias por tipo de serviço, como atendimento, estrutura, alimentação, equipe assistencial, entre outros. Dessa forma, o feedback para a equipe é facilitado, permitindo maior agilidade e facilidade em entender quais são as principais dores dos clientes. A parte qualitativa também pode direcionar a tomada de decisão da gestão do hospital ou da clínica nos seus empreendimentos futuros.
Por fim, o NPS em hospitais permite um retorno objetivo com detratores e neutros, entendendo os problemas apontados e, se possível, solucionando-os.
OnlyAsk para sua clínica ou hospital
O OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de satisfação utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
O grande diferencial é tornar a pesquisa de satisfação algo simples, objetivo, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
Com o OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade.
