Antes de mais nada, uma coisa é importante saber, como está a média do Net Promoter Score do segmento de atuação da sua empresa. Afinal, é uma informação preciosa que faz o seu negócio se colocar como em uma boa posição ou não comparada a essa média. Neste artigo nós vamos descobrir 3 motivos que fazem você saber a média do nps score do seu segmento.
O que a calculadora NPS mede?
Primeiramente, a pesquisa NPS tem um propósito, de otimizar longas pesquisas de satisfação, as quais que possuem um baixo retorno de respostas por conta da quantidade de perguntas realizadas. Sendo assim, causando desistência de resposta do consumidor.
Para Reichheld, a primeira questão é única que de fato importa, pois, ao desenvolver e aplicar o NPS, ele identificou que havia uma correlação entre a taxa de crescimento das companhias e o percentual de promotores, ou seja, clientes que estão satisfeitos com a empresa, e por conta disso, recomendariam a organização a um amigo ou colega.
Assim sendo, o primeiro passo para calcular o NPS da empresa, é adaptar a principal questão ao negócio. A resposta deve sempre manter a escala de notas de 0 a 10, mas a pergunta pode variar. Portanto, abaixo alguns exemplos:
- “Considerando seu atendimento, o quanto você recomendaria o serviço X para seus amigos e colegas?”
- “Queremos saber a sua satisfação com o Produto X. De 0 a 10, qual a possibilidade de você indicá-lo para um amigo ou colega?”
- “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso site para seus amigos e colegas?”
Dessa forma, independente da formulação da pergunta, é importante sempre questionar o quanto o cliente recomenda para colegas ou amigos.
Como calcular o Net Promoter Score com a nps calculadora?
A fórmula para calcular o Net Promoter Score é simples e objetiva. Conheça a nps calculadora:
NPS = % Promotores – % Detratores
A pontuação obtida depois de aplicar o cálculo vai de 100 a -100, e são classificadas em zonas de acordo com a nota.
O maior benefício do método, é poder replicá-lo e estabelecer um padrão. Desta forma permite obter um comparativo entre empresas do mesmo segmento para avaliar a performance da sua empresa.
O NPS é considerado a principal métrica para medir a lealdade e avaliar a experiência do cliente, e se destacou através de uma série de inovações que trazem feedbacks e percepções de cada cliente, estabelecendo uma correlação do crescimento da empresa com a satisfação do cliente.
A simplicidade do método não o torna superficial, pelo contrário, o método NPS é considerado o indicador chave de desempenho. E cerca de 95% das 500 maiores empresas do mundo, utilizam o NPS como principal indicador da satisfação do cliente.
A pesquisa NPS auxilia também na identificação do perfil do seu cliente, ajuda identificar estratégias que tiveram mais retorno e a causa raiz dos problemas para que possam ser tratados e resolvidos de forma mais eficiente.
O NPS Benchmark do seu segmento
Avaliar o NPS Benchmark do seu segmento de mercado é muito importante para saber se o seu resultado NPS está bom, comparando com outras empresas do mesmo nicho de mercado.
Uma vez que, comparar a média do NPS, contribuem para 3 pilares dentro do negócio:
- Planejamento Estratégico: eficácia nas ações através de um panorama competitivo.
- NPS abaixo da média do segmento: Quando isso acontece, no início pode até ser desanimador, contudo, é o momento para analisar os pontos de atenção recebidos nos feedbacks e reestruturar o que for necessário para assim, melhorar a nota.
- Revisitar processos: é a hora de olhar internamente e ver o que pode ser melhorado! Não somente por uma nota, mas sim para trabalhar a experiência do cliente melhor a cada dia,
Leia mais: 8 dicas infalíveis para aumentar o NPS da sua empresa
Como Melhorar o NPS do meu negócio?
- Invista no aperfeiçoamento constante;
- Analise o NPS periodicamente;
- Defina e gerencie as suas metas com o time;
- Ouça com atenção o que o cliente tem a dizer através dos feedbacks;
- Monitore a sua concorrência de maneira saudável;
- Aposte em oferecer uma ótima experiência ao cliente;
- Acompanhe o seu consumidor em todos os pontos da jornada de compra.
Média de NPS dos segmentos no Brasil
A OpnionBox realizou um ranking com média do NPS de 27 segmentos, confira abaixo o gráfico com uma análise precisa de cada segmento.
A OnlyAsk
A OnlyAsk é a plataforma para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método da pesquisa NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
Além da criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 7 dias!
