Você sabia que a pesquisa NPS consegue medir a lealdade do seu cliente em relação a marca? Afinal, quando falamos de lealdade, é algo que está diretamente ligado a Pesquisa Net Promoter Score. Afinal você sabe o que é lealdade do cliente e qual a diferença de fidelidade? Sabe o que deve fazer para tornar seus consumidores leais à sua marca?
Fidelidade do Cliente
Surpreendentemente, a fidelidade de uma cliente, começa no comportamento espontâneo quando tem o desejo subjetivo de se relacionar novamente com a marca. Portanto, tal ação é resultado da experiência vivenciada no passa, ter sido positiva.
Dessa forma, quando a recompra acontece, a manutenção do relacionamento empresa x cliente, corresponde a grande parte do lucro da empresa. Uma vez que, ele retorna devido a sua boa experiência.
O conceito de fidelidade do cliente envolve também o perigo da perda do cliente para a concorrência, pois não é construído um relacionamento substancial a ponto do cliente se sentir atraído por outras alternativas de compras.
Por fim, o cliente fiel é aquele que se sente atraído pelo atendimento, produto ou qualidade ofertado pela marca. Contudo, ele não deixa de acompanhar o que é oferecido pela concorrência.
Lealdade do Cliente
O Cliente leal, é aquele que já foi conquistado pela empresa! Portanto é fundamental considerar que ele indica e reafirma a sua experiência com a marca. Sendo ele, um promotor da marca!
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Além disso, a lealdade se dá pelo fato, de não haver preocupação da marca ser trocada pela concorrência. Afinal, o consumidor possui um laço de amizade com a marca e entende seu envolvimento com a mesma.
Por fim, enquanto a fidelidade entrega apenas chances de crescimento, a lealdade do cliente gera estabilidade ao negócio.
Como a pesquisa nps ajuda na lealdade?
Primeiramente, a pesquisa NPS tem um propósito, de otimizar longas pesquisas de satisfação, as quais que possuem um baixo retorno de respostas por conta da quantidade de perguntas realizadas. Sendo assim, causando desistência de resposta do consumidor.
Para Reichheld, a primeira questão é única que de fato importa, pois, ao desenvolver e aplicar o NPS, ele identificou que havia uma correlação entre a taxa de crescimento das companhias e o percentual de promotores, ou seja, clientes que estão satisfeitos com a empresa, e por conta disso, recomendariam a organização a um amigo ou colega.
Assim sendo, o primeiro passo para calcular o NPS da empresa, é adaptar a principal questão ao negócio. A resposta deve sempre manter a escala de notas de 0 a 10.
Portanto, a Pesquisa NPS atua em diferentes níveis com o intuito de auxiliar a empresa a manter a lealdade do cliente:
- Monitorar periodicamente da satisfação dos clientes promotores para que estes não sintam atraídos pela concorrência.
- Desenhar ações focadas na lealdade do cliente da base.
- A lealdade começa dentro da empresa, portanto, mensurar através do E-NPS a satisfação dos colaboradores, transfere deles para o cliente final a paixão pela marca.
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A OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de satisfação utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
Com a OnlyAsk, Mensure a lealdade e recomendação sem a complexidade das pesquisas tradicionais.
