As constantes mudanças no comportamento do consumidor, impactam diretamente as áreas de uma empresa, uma vez que, seja um produto ou serviço, você estará sempre atendendo a necessidade daquele que busca por algo, ou despertou o desejo do consumo.
Dessa forma, além de vivermos na era da experiência, vivemos a era do cliente, onde ele é o foco, e por sua vez, sua opinião sobre o produto é mais importante que qualquer outra coisa.
Assim, como ter um ponto de contato próximo e rápido com esse cliente? Sabendo que hoje, tempo é o bem mais precioso que temos.
É nesse questionamento que você está se fazendo, que a metodologia de pesquisa NPS se torna um trunfo! Afinal, com apenas uma pergunta é possível compreender o que o cliente pensa e como foi a sua experiência com a marca.
Como é o método NPS?
O método NPS (Net Promoter Score), é a metodologia criada por Fred Reichheld, e consiste em obter uma nota de avaliação do cliente de forma simples e objetiva. Através das notas, a calculadora NPS® realiza o cálculo de medindo o nível de lealdade do cliente em relação ao produto/serviço. E nesse artigo a gente quer que você conheça a calculadora NPS.
Certamente você já respondeu a pergunta: utilizando uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou amigo?
Após responder as pesquisas os clientes são categorizados de acordo com a nota em três grupos de clientes: Promotores, Neutros e Detratores.
- Promotores – 9 ou 10, promove a sua marca, indica os seus produtos e serviços.
- Neutros – 7 ou 8, não teve um engajamento muito forte com a marca e não é considerado leal.
- Detratores – 6 ou inferior, teve uma experiência negativa com a empresa e provavelmente não irá indicar para os familiares ou amigos.
Sendo assim, com a uma ferramenta nps como a OnlyAsk, você mapeia se os seus clientes são engajados ou não com a sua marca. Ou seja, classificando eles entre, promotores, neutros e detratores, fica muito mais fácil realizar ações estratégicas específicas para retenção e recuperação.
Marketing de Experiência
Vivemos e respiramos experiência a todo instante. O Marketing de Experiência busca entregar valor e se conectar totalmente ao consumidor. Desconstruindo o contexto onde, a marca tem a voz principal, mas sim, o consumidor é o dono da conversa.
Marcas hoje são escolhidas pela experiência que proporcionam, sendo coadjuvantes do processo de compra, e deixando o cliente sempre em primeiro plano.
Com essas mudanças, a pesquisa NPS proporciona as empresas, além de um apanhado de feedbacks, uma nota dada por cada cliente que avaliou. Gerando uma média de acordo com o cálculo nps.
Como calcular o NPS?
A fórmula para calcular o NPS é simples e objetiva. Conheça a Calculadora NPS:
NPS = % Promotores – % Detratores
A pontuação obtida depois de aplicar o cálculo NPS vai de 100 a -100, e são classificadas em zonas de acordo com a nota.
O maior benefício do método, é poder replicá-lo e estabelecer um padrão. Desta forma permite obter um comparativo entre empresas do mesmo segmento para avaliar a performance da sua empresa.
O NPS é considerado a principal métrica para medir a lealdade e avaliar a experiência do cliente, e se destacou através de uma série de inovações que trazem feedbacks e percepções de cada cliente, estabelecendo uma correlação do crescimento da empresa com a satisfação do cliente.
A simplicidade do método não o torna superficial, pelo contrário, o método NPS é considerado o indicador chave de desempenho. E cerca de 95% das 500 maiores empresas do mundo, utilizam o NPS como principal indicador da satisfação do cliente.
A pesquisa NPS auxilia também na identificação do perfil do seu cliente, ajuda identificar estratégias que tiveram mais retorno e a causa raiz dos problemas para que possam ser tratados e resolvidos de forma mais eficiente.
A OnlyAsk – Muito mais que uma calculadora NPS
A OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
O grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
Com a OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 21 dias.
