Feedback dos clientes ou a nota? O que é mais relevante na pesquisa NPS? A pesquisa de satisfação é um dos métodos mais eficazes para coletar feedbacks dos clientes e identificar o perfil dos seus consumidores, e o seu principal objetivo é medir a lealdade do seu cliente.
O NPS
Antes de mais nada. o Net Promoter Score – ou simplesmente “NPS”, gera como resultado uma informação quantitativa (índice calculado a partir das avaliações do cliente e outra qualitativa. É um método que tem como principal objetivo medir a lealdade e a satisfação do cliente. Utilizando uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar a empresa para um amigo ou familiar?”. Seguida de uma pergunta aberta: O que motivou a sua nota? Ou, simplesmente, “Por quê”?
Feedbacks e Insights
Feedback dos clientes ou a nota? O que é mais relevante na pesquisa NPS?
E aqui que está o mais relevante! Muito mais importante do que o índice quantitativo, são os feedbacks e insights gerados pelos clientes. Irão possibilitar uma série de melhorias nos processos de gestão da empresa, como também ajuda a garantir o fechamento do looping. Ou seja, contatar os clientes e dar o retorno sobre a resolução dos problemas apontados por eles, ou amenizar alguma eventual experiência ruim que tiveram com a sua empresa.
Apesar de ser importante a nota numérica, acompanhar a evolução a partir das avaliações e feedbacks dos clientes. É o que realmente gera valor para a empresa, o que de fato serve para estabelecer estratégia de melhoria contínua e aprimoramento dos produtos/serviços.
A nota ajuda na identificação do perfil dos clientes e permite segmentá-los em categorias específicas. O feedback dos clientes e a nota muitas vezes são complementares, pois para ter uma análise mais aprofundada é necessário saber não apenas a nota, como também o motivo que levou o cliente avaliar com a nota em questão.
Ouvir os seus clientes e compreender as necessidades do seu público é um dos pontos principais para conquistar a confiança e gerar mais valor para empresa através de uma cultura centrada no cliente.
