Jornada do cliente nada mais é do que o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com uma marca ou empresa até a efetiva compra de um produto ou serviço, Neil Patel.
Identificar o hábito de compra dos clientes é fundamental para saber como estruturar melhor as estratégias para conquistar o seu público-alvo. E direcioná-los para os produtos ou serviços que tragam mais resultados. Mapear a jornada do cliente irá te ajudar a descobrir as motivações, interesses, preferências, expectativas dos seus consumidores entre outros. Alinhar os objetivos estratégicos visando atender as características do seu público.
De acordo com a Rock Content, a jornada do cliente é o caminho que ele percorre dentro da empresa, desde as primeiras interações com a marca. Seja em atendimento, seja em conteúdo online ou até mesmo um material impresso de marketing offline até o fechamento da venda.
A jornada do cliente tem que ser monitorada, não apenas por auxiliar na identificação dos hábitos e do perfil dos consumidores, como também identificar as oportunidades e os gargalos ao longo do percurso. Para definir as melhores estratégias para cada etapa e tomar decisões utilizando informações mais detalhadas do seu público.
E como mapear a jornada dos clientes?
Desde já, o primeiro passo é definir o seu público-alvo e analisar melhor todas as interações dos consumidores com a sua marca. E, analisar como os clientes chegam até a sua empresa, o que eles estão procurando, quais são as “dores” que eles querem resolver, como a sua empresa pode ajudá-los, como auxiliar na tomada de decisão, como avaliar a satisfação dos clientes e fidelizá-los. Dessa forma, como gerar um ciclo que aumente as conversões e as vendas.
Segundo Neil Patel, divide o processo em 4 etapas:
- Aprendizado e descoberta
- Reconhecimento do problema
- Consideração da solução
- Decisão de compra
Crie um ciclo que aumente as conversões e as vendas
Primeiramente estruturar um modelo de vendas bem sucedido requer muita análise e atenção ao percurso que o cliente percorre até realizar a primeira compra. Mapear a jornada do cliente é fundamental para observar pontos que normalmente não são identificados e que podem fazer toda a diferença no processo de conversão e no aumento das vendas.
Principais dicas para mapear a jornada dos clientes:
Qual o seu público-alvo?
Definitivamente saber qual o seu público e o hábito de compra dos seus consumidores é fundamental para elaborar estratégias mais assertivas. Identificar informações sobre o tipo de mídia que o seu público utiliza, quais canais ele procura para se manter informado ou quando precisa esclarecer dúvidas, entre outros. Uma das técnicas mais utilizadas nesta etapa é a criação de personas, que ajuda a descobrir melhor o perfil do seu público, quais são as suas principais motivações, objetivos e expectativas dos seus clientes.
O que estão procurando?
Direcionar todos os esforços para algo que seu cliente não tem interesse é desperdiçar recursos e tempo, e não chegar a lugar nenhum.
Ainda mais entender as necessidades dos clientes é essencial para qualquer empresa, e as suas estratégias de marketing precisam estar bem alinhadas aos interesses do seu público.
Gerar conteúdo relevante, criar estratégias para incentivar o conhecimento é o foco desta etapa. Pois vai auxiliar a qualificação dos leads e também na identificação do seu cliente potencial.
Nas primeiras etapas o foco é o cliente, portanto o ideal é falar mais sobre eles, compartilhar conhecimento e não focar na sua empresa e nos seus produtos.
Quais são as “dores” dos seus clientes?
Primeiramente, identificar quais são os problemas que os clientes estão enfrentando, suas “dores”. O que eles querem resolver e não sabe como, é o ponto mais importante. Pois será a base do seu argumento de venda. Tentar vender algo que não corresponde o que o cliente precisa é um grande erro e pode afetar a lucratividade da sua empresa.
Como a sua empresa pode ajudá-los a resolver as “dores”?
Não basta apenas identificar os problemas, saber como resolvê-los é o que vai permitir alavancar as suas vendas, pois irá tratar as “dores” dos seus clientes e ajudá-los a obter mais retorno e alcançar o sucesso. Imediatamente, nesta etapa é essencial investir no relacionamento com os clientes, criar uma relação transparente e ajudá-los no processo de identificação das principais dores.
De que forma sua empresa pode ajudar no processo decisório?
De antemão a decisão de compra é o momento em que o cliente percorreu toda jornada até chegar na solução adequada e precisa avaliar se seus produtos ou serviços irão atendê-los e ajudá-los alcançar o sucesso. Nesta etapa usar tutoriais, depoimentos dos clientes, prova de conceito irão ajudar o cliente a perceber os valores da sua solução e da sua empresa.
Como gerar um ciclo que aumente as conversões e as vendas?
Depois da primeira compra os leads passam a ser clientes, e agora é necessário ter uma comunicação específica para retê-los e incentivar a recompra, ou no caso dos serviços por assinatura manter seus clientes por mais tempo e fidelizá-los. Logo depois de mapear todo o percurso que o seu cliente percorreu, e elaborar estratégias para cada etapa é necessário mensurar os resultados. E estabelecer as metas para avaliar para saber se está tendo as conversões e as vendas de acordo com o que foi estabelecido.
Quais são as formas de avaliar a satisfação dos clientes e fidelizá-los?
Logo, a pesquisa de satisfação é um dos métodos mais eficazes para avaliar a satisfação e as percepções dos clientes. Atualmente a pesquisa NPS é muito utilizada pelas empresas mais inovadoras do mundo.
Dessa forma por se tratar de um método simples, objetivo, fácil de ser aplicado e por coletar informações valiosas da experiência dos seus clientes. Através da pesquisa NPS é possível identificar o perfil dos clientes, as suas preferências, expectativas, motivações entre outros. Sendo uma grande aliada para obter insights relevantes e informações mais específicas para manter a sua empresa alinhada aos interesses dos clientes.
Em síntese, além de seguir as dicas para mapear cada etapa da jornada do cliente, é importante também estabelecer um monitoramento contínuo, estruturar indicadores de desempenho para analisar a performance de cada etapa. Identificar os padrões e também as exceções para saber como lidar com o seu público-alvo.
Dessa forma, o processo da jornada dos clientes bem estruturada irá servir de base para elaborar as demais estratégias da empresa, por isso é tão importante mapear este percurso e extrair o máximo de conhecimento possível.
Saiba mais: Utilize pesquisa NPS para estruturar o atendimento e identificar as prioridades
