“Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um amigo ou familiar?” Com certeza, em algum momento você já respondeu essa simples pergunta em relação a algum produto ou serviço que consumiu, certo? É uma simples pergunta que é cada vez mais usada por empresas, para entendimento das reais necessidades do seu cliente. Contudo, é preciso entender a diferença entre uma pesquisa NPS e uma pesquisa de satisfação. Neste artigo, você vai descobrir a diferença entre as duas pesquisas.
A Pesquisa de Satisfação
Diferentemente, da pesquisa NPS, a pesquisa de satisfação normalmente entrega mais perguntas para o consumidor. Como prática, cerca de 15 a 30 questões, em que o cliente revisita a jornada como consumidor, para por fim, contar se está satisfeito com a marca.
Contudo, normalmente, as pesquisas de satisfação nem sem são respondidas por possuírem o grande número de perguntas como falado anteriormente. Assim, ocupando uma grande parcela de tempo, de quem opta por responder.
A análise de dados, é feita de acordo com a escolha da forma de pesquisa, sendo ela quantitativa ou qualitativa. Normalmente, a pesquisa de satisfação é realizada por amostragem, ou seja, somente uma porcentagem de consumidores.
Aliás, o principal objetivo da pesquisa de satisfação, é de fato, mensurar o que o cliente pensa sobre o serviço/produto.
Por fim, a aplicação de uma pesquisa de satisfação é a prova real de como a sua marca é vista por quem consome. Além de ser uma forma de estreitar relação com o cliente.
A Pesquisa NPS
O método NPS (Net Promoter Score), é a metodologia criada por Fred Reichheld, e consiste em obter uma nota de avaliação do cliente de forma simples e objetiva, através de apenas UMA pergunta realizada ao cliente.
O método é simples e eficaz para entender o nível de lealdade do cliente em relação a marca. Sendo assim, através de apenas uma pergunta, é possível obter diversas informações sobre o negócio, que muitas vezes no cotidiano, não são percebidos.
Além de ser utilizado como um indicador de satisfação e lealdade de clientes, a pesquisa NPS contribui para entender como está sendo a experiência em relação cliente e produto/serviço.
Por fim, implementação de ações pontuais para melhoria de processos internos.
Dessa forma, o método NPS consiste em obter a avaliação dos clientes e medir o índice de lealdade e recomendação através de uma pergunta principal:
“Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um amigo ou familiar?”
Por ter apenas uma pergunta, o tempo que o cliente leva para é muito pequeno, fazendo com que a taxa de respostas seja mais efetiva, se comparado a uma pesquisa de satisfação.
A pesquisa classifica o cliente em três categorias, sendo elas: Detratores, Neutros e Promotores conforme a sua avaliação.
O mais importante que a pergunta NPS pode entregar além da nota, é o feedback! A partir do momento que o cliente avalia a empresa e dá seu feedback ele entende que a marca está abrindo aquele canal de comunicação para escutar ele.
Sendo assim, a pesquisa NPS resulta em informações brilhantes para a gestão de qualquer negócio que tenha por objetivo crescer, e principalmente, vender mais!
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A OnlyAsk é a plataforma para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método da pesquisa NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
Além da criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 7 dias!
