“O sucesso do cliente é o seu sucesso” Endeavor
Como a sua empresa pode ajudá-lo nesta jornada rumo ao sucesso é a principal função do customer success. Antes de mais nada, definir junto ao cliente o que realmente faz diferença para ele é de extrema importância, quais são os objetivos, metas.
De acordo com a Endeavor, customer success management é o trabalho de orquestrar proativamente a jornada do consumidor em direção às soluções que ele busca.
É necessário desenhar um caminho claro para trabalhar ao lado deles e para garantir o retorno desejado. Dicas para estruturar um plano de customer success (CS):
– Identifique os seus clientes potenciais e os hábitos de compra
Primeiramente, antes de elaborar as estratégias e os indicadores de customer success, é importante identificar os seus clientes potenciais, saber com quem devo falar, qual tipo de comunicação devo utilizar. Quais canais esse público utiliza, e como são os hábitos de compra e as preferências desses consumidores?
Não adianta ter as melhores estratégias, ferramentas ou profissionais se não está falando com o seu público certo, sendo assim, é primordial saber quem é o seu cliente ideal.
– Antecipe as necessidades dos seus clientes
Prever as necessidades dos seus clientes é de extrema importância, pois assim o seu consumidor terá mais segurança ao perceber que a empresa está sempre em busca de atendê-lo da melhor forma possível. Tratando suas “dores”, identificando as suas preferências, antecipando as necessidades e contribuindo para um melhoramento contínuo, pontos chave para garantir o sucesso dos clientes. Ter proatividade e antecipar as necessidades do seu público irá contribuir para construção de uma imagem positiva, ao demonstrar que a sua empresa se importa com os clientes.
– Mantenha as áreas conectadas e alinhamento estratégico
Ao falar de sucesso do cliente é necessário destacar que todos os pontos de contato que o cliente teve com a sua empresa será avaliado por ele. E pode ser a diferença entre fechar um bom negócio e perder um cliente potencial. O alinhamento estratégico das diversas áreas da empresa é muito importante não apenas para o melhoramento da gestão, como também para garantir que o cliente seja acompanhado da forma adequada. E que obtenha os resultados esperado e o sucesso que tanto deseja. Ter um bom atendimento também é fundamental para garantir a retenção e fidelização dos clientes
– Gere mais engajamento com o seu público
O cliente antes de decidir pela compra precisa perceber o valor do seu negócio, e se ver utilizando a solução ou o produto da sua empresa. Para alcançar os objetivos e as metas estabelecidas, e vislumbrar o sucesso. Desta forma, gerar engajamento com os seus clientes irá não apenas estreitar a relação, como também irá auxiliar na difusão dos valores do seu negócio. E como a sua empresa poderá contribuir de forma ativa para a evolução e sucesso dos seus clientes.
– Não basta alcançar o sucesso tem que saber mantê-lo!
Lembre-se, os clientes apenas querem ser bem-sucedidos, e o papel da sua empresa é ajudá-los de alguma forma a alcançar os objetivos. Portanto saber administrar a expectativa dos clientes e direcioná-los para os produtos e serviços adequados é um processo que muitas empresas ainda apresentam dificuldades.
Ter em mente como irá potencializar as estratégias dos seus clientes, e trazer mais resultados para seus consumidores são as premissas que estruturam um plano de customer success.
Após alcançar o sucesso esperado, o maior desafio é manter aquele sucesso e gerar mais ganho e valor para seus clientes.
E como manter o sucesso?
Cada empresa tem suas particularidades, porém é essencial para qualquer empresa medir a satisfação dos seus clientes e verificar se estão no caminho certo. Antes de investir em planos e/ou ações com custo mais elevados, é importante saber para qual direção você está indo, e principalmente o que os clientes esperam da sua empresa. Construir uma boa relação e garantir a satisfação dos seus clientes são algumas das estratégias mais importantes. Pois cliente satisfeito, além de comprar de novo, irá indicá-lo.
Através da pesquisa NPS é possível identificar todos os pontos importantes e quais as percepções dos seus clientes em relação aos seus produtos e serviços. Estabelecer um atendimento mais personalizado e uma relação transparente, incentivando a sua empresa obter resultados cada vez mais relevantes e manter o sucesso.
