Todas as empresas buscam elevar o seu nível de qualidade de atendimento aos clientes. Muitos especialistas falam: subir o nível é fácil, difícil costuma ser manter ou continuar subindo.
O atendimento é considerado um dos pontos principais, por acompanhar o cliente em todo o processo de compra, que vai desde a apresentação da empresa até o pós-venda. Portanto, para ter uma qualidade do atendimento bem estruturado seja para atender de forma remota ou não, são necessários levar em consideração alguns pontos importantes:
1- Treinamento
Uma equipe bem treinada é essencial para qualquer empresa, pois não adianta ter a tecnologia necessária se as pessoas não sabem atender de forma adequada seus clientes, fornecedores, parceiros etc. Ter um manual de boas práticas também auxilia a equipe compreender o que é mais importante, e como realizar um serviço de qualidade. E não adianta treinar eventualmente, é necessário estar constantemente atualizando e qualificando a sua equipe.
2 – Não adianta apenas vender, é necessário dar suporte e apoio ao cliente
Além de um bom atendimento, é fundamental definir como será utilizado atendimento e suporte pós-venda com mais agilidade e eficiência. A tecnologia tem o seu papel fundamental, pois não tem como abrir mão da tecnologia. Praticamente todos os pontos de contato com os clientes são realizados por meio digital e envolvem internet, aplicativos, inteligência artificial entre outras tecnologias. Quanto mais fácil e sem atrito for para o seu cliente resolver o problema dele, você ganhará pontos com ele!
3 – Alinhamento entre os setores
A comunicação entre as equipes tem que funcionar muito bem. De nada adiante o cliente sair encantado com um setor e ficar indignado com o outro. Portanto ter um alinhamento entre os setores é fundamental para dar mais agilidade ao processo, e também evitar problemas com os cliente, prezando pelo nome e reputação da empresa.
4 – Entregue sempre mais!
Dessa forma não prometa o que não vai conseguir entregar, pelo contrário, entregue mais! Encante o seu cliente, surpreenda-o. A sua equipe de atendimento tem que estar disposta a ouvir e atender prontamente os seus clientes. Demonstrar que a sua empresa se importa e vai fazer o que for preciso para auxiliá-los, desta forma agrega ainda mais valor.
5 – Métricas para acompanhamento
Utilizar pesquisas de satisfação para avaliar cada etapa irá permitir mais controle e qualidade de todo o processo. A pesquisa NPS é o método utilizado pelas maiores e mais inovadoras empresas para avaliar a satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços da empresa.
Sem um indicador de performance, para saber se a empresa está melhorando ou piorando a qualidade do atendimento, é como estar em um barco a deriva sem instrumentos no meio do oceano atlântico.
O NPS é chamado por muitas empresas de “o número mágico”, pois utilizando uma escala de 0 a 10 consegue se obter um indicador numérico (KPI – Key Performance Indicator), que norteia as decisões da empresa. Nota-se que é bem comum depois do atendimento a empresa pedir para os clientes avaliarem como foi a experiência, porém muitas vezes este feedback fica restrito apenas para algumas áreas e acaba não sendo aproveitado como deveria. É necessário compartilhar com o máximo de áreas possíveis da organização os feedbacks de melhorias dados pelos clientes.
O Only ask é o software mais fácil e intuitivo para aplicar e gerenciar pesquisas NPS, ele permite que os funcionários de diferentes setores acompanhem as respostas e informações em tempo real através de um painel. É possível acompanhar a evolução do indicador mês a mês, semana e descobrir se a empresa está no rumo certo. Isto garante a resolução de problemas operacionais ou aponta necessidades de treinamento (LNT), e também identifica falhas com mais agilidade, garantindo assim um melhor atendimento. Ter um atendimento de qualidade pode ser a diferença entre lucrar ou ficar estagnado.
