O processo para conquistar o cliente envolve várias etapas e exige investimento de tempo e de dinheiro para alcançar os objetivos, e muitas vezes o maior erro ocorre na retenção e fidelização dos clientes.
Segundo Philip Kotler
“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”
Desta forma fidelizar os seus clientes é uma das melhores estratégias para obter retorno e otimizar os custos. Portanto, fidelizar os clientes também não é tarefa fácil. Tem que estruturar um processo de melhoria contínua e estabelecer uma cultura centrada no cliente.
Desta forma, é essencial acompanhar o cliente na sua jornada de compra e estar disposto a atendê-los em cada etapa. Desde o primeiro atendimento até o pós-venda, procurando compreender o comportamento, as preferências, as exigências de cada perfil de cliente.
E para conhecer melhor o seu público é preciso criar um relacionamento com o cliente e analisar com mais precisão o que atrai os seus consumidores. E o que incentiva a conversão de clientes em promotores da sua marca.
A Pesquisa de Satisfação
A pesquisa de satisfação se torna uma aliada para descobrir o comportamento e as percepções dos seus clientes e identificar o que traz mais resultado, quais são os produtos preferidos, qual o serviço mais procurado, e etc.
O método NPS é um dos mais utilizados atualmente por empresas como a Amazon, Google, Nubank, Starbucks. E se destaca pela sua facilidade e precisão, obtendo respostas detalhadas das percepções dos clientes ao responder uma simples pergunta: Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou amigo?
Os clientes são divididos em categorias de acordo com a nota que deram, e pode ser classificados em promotores, neutros ou detratores.
Cada perfil de cliente demanda uma atenção diferenciada e os clientes promotores são os mais engajados. E que se tornam os mais valiosos por ser de fato promotores da sua marca e empresa. Apesar do esforço para fidelizá-los ser menor comparado aos neutros e detratores, é necessário sempre estabelecer uma boa relação e ter transparência. Oferecer algo exclusivo para estes clientes e demonstrar de fato que são importantes. E que terão as suas necessidades atendidas. Sendo assim, será possível reter o cliente, justamente por identificar tudo o que ele precisa e como gostaria de ser tratado.
Além da pesquisa de satisfação, acompanhar os clientes ao longo do processo de compra e ajudar a resolver as “dores” deles, são pontos importantes para fidelizá-los. E consequentemente aumentar as vendas, pois clientes satisfeitos sempre voltam a comprar e indicam seus produtos ou serviços para familiares, amigos, e etc.
Confira as dicas sobre pesquisa NPS!
