Utilize pesquisa NPS para estruturar o atendimento e identificar as prioridades. O atendimento é um dos pontos mais avaliados pelos clientes. Sendo assim precisa ser bem estruturado e ágil para garantir eficiência e evitar possíveis problemas que atrapalhe as vendas ou a reputação da empresa.
A pesquisa NPS auxilia a empresa obter feedbacks relevantes dos seus clientes em relação aos produtos e serviços que a sua empresa oferece, como também informações sobre o atendimento, estrutura da empresa, entre outros.
O método NPS tem como principal objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes, e pode ser utilizado como parâmetro para realizar o alinhamento estratégico, e também para estabelecer um processo de melhorias contínuas.
Utilize pesquisa NPS para estruturar o atendimento e identificar as prioridades:
– Um bom atendimento faz toda a diferença!
O atendimento é uma das áreas mais importantes e não se restringe apenas ao processo de venda, como também engloba o pós-venda e suporte técnico, é o canal onde o cliente irá conhecer melhor a sua empresa, obter mais informações, tirar as dúvidas, e etc. Portanto, ter um atendimento bem estruturado é primordial para qualquer empresa.
Quem já foi mal atendido e em seguida não quis nem saber mais informações sobre os produtos ou serviços?
Pois então, observa-se que ter um bom atendimento faz toda a diferença. E, para estruturá-lo é importante saber o que o cliente procura, quais são as suas expectativas, as suas dores, e como a sua empresa poderá resolver os problemas da melhor forma possível. E assim, conquistar a confiança dos clientes. A pesquisa de satisfação tem um papel de grande importância nas empresas, visto que, além de coletar informações detalhadas das percepções dos seus clientes, pode ser utilizada para ajustar processos. Ou até mesmo, descobrir problemas mais específicos, avaliar a performance dos produtos ou serviços, entre outros.
– Ampliando a visão com a pesquisa NPS
A pesquisa NPS classifica os clientes em promotores, neutros ou detratores, de acordo com a nota que avaliaram a sua empresa, após responder um breve questionário: Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de indicar a empresa para um amigo ou familiar? E, em seguida também pode acrescentar uma pergunta secundária para descobrir o motivo que levou o cliente avaliar com tal nota.
O atendimento assim como as outras áreas da empresa poderão utilizar estas avaliações e feedbacks para mapear o comportamento dos clientes, identificar quais são as necessidades mais urgentes e também como resolver os problemas apontados pelos seus clientes de forma eficaz. A pesquisa de satisfação também pode ser utilizada para estabelecer uma comunicação contínua e direcionada, estreitando relações e fidelizando os seus consumidores.
– Identificar as prioridades e resolver os problemas
Os clientes detratores são os clientes que tiveram alguma experiência negativa e que avaliaram a sua empresa com uma nota inferior. Estes clientes necessitam de mais atenção, pois são os que apontaram os erros e dificuldades que tiveram ao longo da experiência de compra. Dessa forma, que podem afetar a reputação da sua empresa ao divulgar as suas percepções negativas. Sendo assim, ao ter acesso às avaliações a empresa poderá estabelecer um grau de prioridade e atendê-los com mais agilidade e coordenar a equipe com mais eficiência.
– Fechamento de Looping, equipe de atendimento e vendas bem alinhadas
Conforme os tópicos anteriores, a pesquisa NPS consegue avaliar as percepções dos clientes e medir o índice de lealdade. E serve também como parâmetro para diversas áreas da empresa avaliarem a performance e obter mais resultados. Sendo assim, ao identificar as avaliações negativas a empresa poderá obter mais informações, tratar o problema e contatar os clientes após resolvê-los, realizando assim o fechamento de looping. As informações e os dados extraídos via pesquisa NPS, também serão utilizados para alinhar as diversas áreas da empresa e direcioná-los para os objetivos em comum.
A métrica da lealdade é muito importante para a empresa mensurar os resultados e avaliar se estão obtendo um lucro bom ou um lucro ruim. Além de conseguir atingir as suas metas de forma consolidada, crescer mas sem perder a qualidade.
Saiba mais sobre o lucro bom e lucro ruim!
O OnlyAsk auxilia a sua empresa aplicar pesquisa de satisfação de forma simples sem a complexidade das pesquisas tradicionais. Ajuda a sua empresa desenvolver uma cultura centrada no cliente e gerar muito mais valor para seus consumidores.
