Como utilizar pesquisa NPS para identificar o seu público e criar estratégias mais assertivas? O número de empreendedores no Brasil cresce a cada dia, de acordo com a pesquisa GEM (Global Entrepreneurship Monitor), em 2018, dois em cada cinco brasileiros entre 18 e 64 anos estavam à frente de uma atividade empresarial ou tinham planos de ter um negócio.
Um dos maiores desafios para quem quer começar a empreender é identificar o seu público-alvo e analisar se os seus produtos e/ou serviços estão de acordo com as necessidades e exigências dos seus consumidores.
E, como utilizar pesquisa NPS para identificar o seu público e criar estratégias mais assertivas?
A pesquisa NPS é uma das mais utilizadas pelas empresas inovadoras como o Nubank, Amazon, Starbucks, Apple, Nike, entre outras, por ser simples e objetiva, sem a complexidade das pesquisas tradicionais.
A pesquisa NPS auxilia estas empresas avaliarem o índice de fidelidade dos seus clientes e obter informações específica dos consumidores. Também serve como parâmetro para elaborar estratégias direcionadas e mais eficientes com foco em resultado, buscando se destacarem dos concorrentes.
O método NPS utiliza uma pergunta central: Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo? E também pode incluir uma pergunta secundária para descobrir qual foi o motivo que impactou o cliente a dar aquela nota.
Principais benefícios da pesquisa NPS para os empreendedores:
– Auxilia na identificação do público-alvo
Não basta só ter um produto de qualidade e uma estrutura impecável, se não souber exatamente qual o seu público-alvo, todo o esforço poderá se perder no caminho. Observa-se que muitos empreendedores tem dificuldade de identificar o seu público correto. E se perdem logo no início do processo, o que acaba trazendo risco para todo o negócio. Após identificar o seu público é fundamental conhecer os hábitos de compra dos seus clientes, e o que é importante para os seus consumidores.
– Coleta feedbacks e percepções dos clientes
Os feedback dos clientes coletados via pesquisa NPS servirão para identificar as percepções dos seus consumidores, as preferências, o hábito de compra. Obter insights valiosos para criar estratégias mais assertivas.
É indicado também fazer um alinhamento entre as expectativas dos clientes e o que a sua empresa oferece, e também criar um processo de aprimoramento contínuo dos processos, serviços, produtos entre outros.
– Monitora a jornada de compra dos consumidores
Todo o processo de interação com os cliente precisa ser monitorado, principalmente no momento em que ele avalia a sua empresa.
Através da pesquisa NPS é possível identificar com mais facilidade os erros e corrigi-los. Manter os cliente informados sobre o que foi resolvido e o que será feito em relação aos problemas apontados por eles.
– Ajuda estruturar um atendimento de qualidade
O atendimento é um dos pontos críticos nas avaliações, sendo assim garantir um atendimento de qualidade irá agregar valor. E fazer a sua empresa se destacar perante aos concorrentes que não se preocupam com isso.
Além do atendimento, saber divulgar os seus produtos e serviços para o público certo é um dos pontos mais importantes para otimizar custos e obter mais retorno sobre o investimento.
Observar quais são os canais (chat, whatsapp, SAC, contato telefônico) que os seus clientes utilizam para se comunicar com a empresa e criar estratégias para mantê-los engajados e procurando sempre atendê-los da melhor forma possível.
– Insights relevantes para elaborar uma comunicação direcionada
Após identificar o público certo também é necessário utilizar a linguagem correta para atrair a atenção dos seus consumidores.
Divulgar a empresa nas redes sociais, e ter um blog para incentivar a troca de conhecimento e informar com mais detalhes todos os benefícios que os seus clientes terão ao contratar a sua empresa.
A falta de informações mais detalhadas sobre o seu público-alvo, irá te levar para a direção errada e utilizar uma comunicação incoerente com os interesses do seu público. E consequentemente não obter os resultados esperados.
A pesquisa NPS também vai te auxiliar a obter insights relevantes não apenas sobre seu público-alvo, mas sobre o seu negócio como um todo.
– Incentiva a recompra e fidelização dos clientes
Os clientes satisfeitos são os promotores da sua marca. Ou seja, irão indicar a sua empresa e gerar mais visibilidade. Ter estratégias direcionadas para cada perfil de cliente traz mais retorno e auxilia no processo de fidelização.
Uma vez que a empresa demonstra se importar com os clientes e querem ver o sucesso deles também. Com a pesquisa NPS, é possível identificar de forma rápida cada perfil de clientes (Promotores, Neutros e Detratores).
Os promotores são considerados os clientes fiéis a sua marca, e geralmente compram com mais frequência ou se mantém por longos períodos em planos de assinatura e/ou licenciamentos.
Assim também, clientes neutros, são aqueles que não apresentam muito envolvimento com a sua marca. Consomem eventualmente seus produtos e serviços, e provavelmente não irão te indicar.
Por outro lado, os clientes detratores são os que tiveram uma experiência negativa. E não irão te indicar para os familiares e amigos. E também poderão fazer reclamações nas redes sociais e em outros canais prejudicando a reputação da sua empresa.
Por fim, para empreender com mais sucesso é essencial identificar o público certo, saber lidar com cada perfil de cliente.
Ter uma estratégia de comunicação alinhada com o interesse dos seus consumidores, estabelecer um relacionamento consolidado.
Bem como, engajar os clientes, e incentivar o consumo de solução que agregue mais valor e que faça a diferença para o seu público.
Dessa forma, através da pesquisa NPS, fica mais fácil identificar o seu público e fazer os ajustes necessários, estabelecer uma comunicação contínua e uma relação transparente com seus clientes.
Os pontos abordados acima são dicas que todos os empreendedores deveriam adotar para obter mais sucesso, utilizar melhor os recursos e ter um negócio bem-sucedido.
