Os clientes estão cada vez mais exigentes e procuram investir em algo que ofereça a melhor experiência possível. Sendo assim, como garantir uma hospedagem inesquecível para o seu hóspede? Entenda a importância da pesquisa NPS no seu hotel.
Através da pesquisa de satisfação, é possível descobrir as percepções e preferências dos seus clientes. Assim como coletar informações valiosas para segmentar o seu público e direcioná-los aos serviços e/ou produtos adequados.
Desde já, aplicar pesquisa de satisfação auxilia não apenas na identificação dos pontos importantes e dos problemas apontados pelos clientes como também, ajuda a empresa alinhar os seus objetivos e verificar se estão de acordo com o perfil dos clientes.
Primeiramente, o método NPS torna mais fácil a aplicação da pesquisa, pois analisa as percepções dos clientes de forma simples e objetiva. Utilizando uma única pergunta “em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de indicar a empresa para algum parente ou amigo?” Após responder o questionário, os clientes serão classificados em promotores, neutros e/ou detratores. Abaixo estão destacados os 04 principais benefícios da pesquisa NPS para o seu hotel:
1. Medir a satisfação dos clientes com a pesquisa nps
A pesquisa NPS viabiliza medir a satisfação dos clientes com mais agilidade e rapidez, tornando-se uma grande aliada estratégica, auxiliando na obtenção de informações detalhadas sobre os seus clientes e público-alvo. Cada nota de avaliação corresponde um perfil, nota 9 ou 10 são os promotores, nota 7 ou 8 são os neutros e nota 6 ou inferior são os detratores.
2. Obter feedbacks e informações detalhadas sobre os hóspedes
Conforme foi falado anteriormente a pesquisa de satisfação tem grande importância para obter feedbacks relevantes dos clientes, descobrir oportunidades e identificar possíveis problemas para que sejam corrigidos o quanto antes. Auxilia também na coleta de dados cadastrais dos clientes e informações relevantes de cada perfil de consumidor. A pesquisa NPS também pode ser aplicada via wi-fi gerenciado, permitindo que o hóspede acesse a internet do hotel após responder o questionário. O FlexSpot é um sistema de gerenciamento de wi-fi que faz integração com o OnlyAsk e viabiliza aplicar a pesquisa no momento que o cliente estiver hospedado no seu hotel.
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3. Estabelecer um relacionamento e fidelizar os clientes
Diversos autores falam que a chave para o sucesso é estabelecer uma boa relação com seus clientes e conquistar a confiança do seu público. Sendo assim, é necessário descobrir o comportamento, as preferências, as motivações dos seus clientes para estabelecer uma relação consolidada e transparente. Ao focar no cliente e elaborar estratégias direcionadas a chance de fidelizá-lo é bem maior.
4. Identificar pontos importantes e agregar valor
A pesquisa NPS, possibilita identificar as percepções dos seus clientes em relação aos seus produtos e serviços, como também analisar os pontos positivos e negativos, os problemas, os produtos que foram mais escolhidos, o serviço melhor avaliado, e quais estratégias tiveram o retorno esperado. O mais importante após identificar os problemas é entrar em contato com o cliente e mantê-lo informado, inclusive quando o problema relatado por ele for resolvido, evitando que as avaliações negativas interfiram a reputação da marca. Ter uma relação contínua e consolidada com o cliente gera ainda mais valor para a sua empresa e aumenta a visibilidade da sua marca.
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