Antes de mais nada, só a gente sabe que ser bem atendido por uma marca é um real desejo de todos. A era da experiência é algo latente em todas as marcas, mas afinal, como é possível obter sucesso com o cliente através de um bom relacionamento? A Pesquisa NPS é uma forte aliada a entender como o cliente percebe a marca além de demonstrar o nível de satisfação e lealdade sobre a marca.
O Net Promoter Score – NPS
O NPS, sigla para Net Promoter Score, é uma métrica cujo objetivo é medir a lealdade e o nível de recomendação dos clientes com empresas e serviços.
Dessa forma, o NPS foi desenvolvido por Fredd Reichheld, e em 2003 foi apresentado em uma publicação da Harvard Business Review. Desde então, o NPS começou a ser usado por organizações de todos os portes, segmentos e regiões do mundo.
Uma vez que o método é prático e eficaz para realizar pesquisas periódicas com clientes.
A Pesquisa Net Promoter Score em Bancos
Como já falado aqui no Blog o queridinho Nubank, lidera o ranking da pesquisa NPS do segmento bancos no Brasil, com média de 66,6. De acordo com a Nubank, faz parte da cultura da empresa superar expectativa dos seus clientes, e entregam a melhor experiência possível a eles, contando já com mais de 20 milhões de usuários, e fãs da marca. Já a Magalu Pay fica logo depois com média de 56,5, seguido do Banco Inter com 53,4 na sua nota do NPS.
Vale lembrar que, por mais que bancos digitais liderem a média de Net Promoter Score, a pesquisa aponta que bancos tradicionais são ainda mais populares entre os avaliadores.
O método NPS bancos
O método NPS consiste em obter a avaliação dos clientes e medir o índice de lealdade através de um simples questionário. Utilizando uma pergunta principal “Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou amigo?
Após avaliar a empresa, o cliente é classificado de acordo com as notas em Promotore (nota 9 ou 10) são os cliente que promove a sua marca, é considerado os mais fiel e que indicaria a sua empresa.
O Neutro (nota 7 ou 8), é o cliente que não tem uma percepção bem definida da empresa, não é engajado, e mesmo indicando para outras pessoas, não é defensor da marca.
E por fim, o Detratores (nota 6 ou inferior), é o cliente que teve alguma experiência negativa ou não teve as suas expectativas atendidas. E consequentemente não indicara a sua empresa, o que pode interferir na reputação da marca.
Pois além de não recomendar a empresa, comenta a experiência ruim e poderá surgir um boca a boca negativo.
A OnlyAsk para o seu negócio
Aplicar a metodologia NPS® e entender o cliente, e o que ele pensa sobre o produto/serviço é algo fundamental para compreender o comportamento do consumidor.
Facilite a pesquisa em apenas uma pergunta: “Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou amigo?
O grande diferencial da metodologia NPS®, é que torna a pesquisa de satisfação algo simples, objetivo, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
Com a OnlyAsk é possível ter formações de alto valor das percepções dos clientes, que serão utilizadas no processo decisório. Seja na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade.
