É provável que em algum momento da vida, você já teve que visitar laboratório para realizar exames de rotina. Dessa forma, você se lembra da experiência que teve quando precisou usar esse serviço? Quando o assunto é saúde, indiferente da experiência ser positiva ou negativa, a sua opinião irá pesar a quem você falar dela. Contudo, se a experiência foi positiva, o potencial da sua indicação para terceiros é muito provável. Neste artigo, vamos compartilhar sobre a importância A pesquisa NPS para laboratório.
A lealdade com Laboratórios
Para alcançar o sucesso do laboratório, é necessário alguns passos para chegar nesse estágio. Um deles, é de fato, aplicar a pesquisa NPS® aos pacientes. Através da Pesquisa NPS®, é possível ter percepção de como o laboratório é visto. A Pesquisa NPS®, é uma metodologia simples, altamente eficaz e muito utilizada já por empresas da área.
A Pesquisa NPS, como funciona
O método NPS consiste em obter a avaliação dos clientes e medir o índice de lealdade através de um simples questionário. Utilizando uma pergunta principal “Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar o laboratório para um familiar ou amigo?
Além disso, após avaliar a empresa, o cliente é classificado de acordo com as notas em Promotor (nota 9 ou 10) é o cliente que promove o laboratório, são considerado os mais fieis e que indicariam o laboratório.
O Neutro (nota 7 ou 8), é o cliente que não tem uma percepção bem definida do laboratório, ele até pode estar satisfeito, mas não é engajado. Não defende o laboratório, e facilmente opta por outro.
E por fim, o Detrator (nota 6 ou inferior), é o cliente que teve alguma experiência negativa ou não teve as suas expectativas atendidas. E consequentemente não indicará o laboratório, o que pode interferir na reputação. É provável que ele cancele o seu serviço e ainda faça questão de promover a concorrência.
Leia mais: O que é Net Promoter Score
A importância da Pesquisa NPS® para laboratório
A norma ISO 9001:2008 determina que a organização monitore a satisfação de seus pacientes. Portanto, para que a empresa do setor de saúde consiga a certificação, ela deve gerenciar a satisfação dos pacientes. Sendo assim, diversos tipos de pesquisa existentes, tem a possibilidade de aplicação.
Mas, a pesquisa NPS®, é de fácil aplicação e com apenas uma pergunta é possível ter o resultado esperado. Além disso, o cliente ao dar a nota pode complementar com um feedback, relacionado a experiência vivenciada.
De fato, é importante lembrar que a Pesquisa NPS é aplicada no tempo do cliente, e não no tempo do laboratório. Dessa forma, a orientação é que seja disparada através de e-mail para o cliente, após a experiência do cliente.
Um bom período, por exemplo, para enviar a pesquisa NPS é de 24h após a experiência. O importante é que a pesquisa seja enviada a tempo de acontecer contribuição por parte do cliente, isto é, não se pode perder o timing da experiência.
Certamente, através dos feedbacks recebidos, os mais diversos temas podem ser avaliados, e até repensados caso necessário. Alguns exemplos:
- Agendamento do exame;
- Disponibilidade de horários;
- Serviços disponíveis;
- Atendimento na recepção;
- Localização e acessibilidade;
- Estacionamento;
- Estrutura do local;
- Limpeza;
- Tempo de espera para realizar o exame;
- Confiança nos profissionais;
- Execução do exame;
- Clareza das informações passadas;
- Retirada de resultados;
A OnlyAsk
A OnlyAsk é a ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
Portanto, o grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas, e assim, obter feedbacks relevantes.
Por fim, agora que foi possível entender a importância da pesquisa NPS® para laboratórios, conheça a OnlyAsk.
Com a OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 7 dias!
