Nesse artigo, você vai conhecer como A Pesquisa NPS para hotéis, entender como é importante realizar pesquisas com o hóspede.
Uma coisa é fato, cliente é a base de qualquer negócio, para que o negócio tenha um crescimento saudável e ganhe cada vez mais clientes, com certeza o seu produto/serviço deve estar alinhado com as expectativas de quem consome. Para a rede hoteleira não é diferente. Isto é, se hospedar em um hotel, uma pesquisa pelo menos é respondida, justamente para contribuir com melhorias.
O método NPS®
Como resultado, o método ganha destaque pela facilidade de sua aplicação e possibilidade de utilização por qualquer tipo de empresa. O Net Promoter Score entrega informações valiosas sobre o seu hotel
Bem como, pode ser utilizado como um indicador de satisfação de clientes, o NPS® contribui para entender como está sendo a experiência do hóspede. E assim, implementação de ações pontuais para melhoria dos processos internos.
Dessa forma, o método NPS consiste em obter a avaliação dos clientes e medir o índice de lealdade e recomendação através de um simples questionário. Utilizando uma pergunta principal “Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar o Hotel XYZ para um amigo ou familiar?”
Após avaliar o hotel, o cliente é classificado de acordo com as notas em Promotor (notas 9 ou 10) que são hóspedes que promovem, são considerados os mais fieis e que indicariam o hotel.
O Neutro (nota 7 ou 8), é o cliente que não tem uma percepção bem definida do hotel, não é engajado, ele até pode estar satisfeito, mas não é leal ao hotel.
E por fim, o Detratores (nota 6 ou inferior), é o cliente que teve alguma experiência negativa ou não teve as suas expectativas atendidas. Consequentemente, não indicará o hotel. O que pode interferir na reputação.
Além de não recomendar o hotel, comenta a experiência ruim e poderá surgir um boca a boca negativo.
Como Funciona a Pesquisa NPS para hotéis
Antes de mais nada, a pesquisa NPS é muito simples! Através de apenas UMA pergunta é possível classificar os clientes em três grupos: detratores, neutros e promotores. Logo, o desempenho do hotel é mensurado através de um cálculo formado pelas porcentagens dos clientes em cada grupo. Conheça a fórmula:
NPS = % Promotores – % Detratores
Perceba, que os neutros não são considerados no cálculo. Ou seja, basicamente, o NPS é o resultado líquido de promotores (clientes que promovem a sua marca, menos os clientes detratores que geram um boca boca negativo).
Leia mais: Saiba como seu NPS é calculado
A pontuação obtida depois de aplicar o cálculo NPS vai de 100 a -100, e são classificadas em zonas de acordo com a nota.
O maior benefício do método, é poder replicá-lo e estabelecer um padrão. Desta forma permite obter um comparativo entre empresas do mesmo segmento para avaliar a performance da sua empresa.
O que fazer com o resultado da Pesquisa NPS® do seu Hotel
Reflita sobre as críticas
Permita receber críticas de quem é cliente do seu hotel. Observe se existem muitas pessoas reclamando, entre em contato, converse e quem sabe torne esse detrator em um promotor.
Leia mais: 04 dicas para lidar com os clientes detratores
São a partir das críticas que grandes mudanças acontecem, e para melhor!
Observe a equipe do Hotel
Compartilhar as respostas com o time é compartilhar como o hotel é visto pelo cliente. E isso envolve todos que fazem parte da operação. Compartilhar os pontos positivos e negativos em uma reunião do time, pode gerar insights positivos para o hotel!
Mude!
Realizar a pesquisa NPS® é um passo apenas! Desenhe estratégias afim de melhorar o que não está bom, e continuar o que é elogiado! Faça acontecer!
A OnlyAsk
A OnlyAsk é a ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
Portanto, o grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
Por fim, agora que você conheceu sobre Pesquisa NPS para hotéis, com a OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 7 dias!
