Certamente você já parou para pensar, na importância de realizar pesquisa com o seu cliente, não é mesmo? E hoje, neste artigo vamos compartilhar com você a importância de realizar uma pesquisa NPS®, Net Promoter Score, em bancos.
Afinal, é um serviço que usamos com muita frequência, e assim, acabamos exigindo que a entrega seja a melhor. Dessa forma, trocar de banco não é tão simples assim, com isso, a escolha por uma instituição desse ramo, é uma decisão que implica em vários aspectos.
O Net Promoter Score – NPS
O NPS, sigla para Net Promoter Score, é uma métrica cujo objetivo é medir a lealdade e o nível de recomendação dos clientes com empresas e serviços.
Dessa forma, o NPS foi desenvolvido por Fredd Reichheld, e em 2003 foi apresentado em uma publicação da Harvard Business Review. Desde então, o NPS começou a ser usado por organizações de todos os portes, segmentos e regiões do mundo.
Uma vez que o método é prático e eficaz para realizar pesquisas periódicas com clientes.
Bancos Tradicionais X Bancos Digitais
De acordo com pesquisa realizada no ano de 2019, pela Cantarino Brasileiro, apresenta dados como, o perfil principal dos usuários de bancos digitais, continua sendo de jovens (48%).
Entretanto, a pesquisa também indica que 15% dos entrevistados utilizam tanto bancos digitais quanto os tradicionais. Apenas tradicional é opção para 82% dos entrevistados. Os que usam unicamente bancos digitais são 3% da amostra.
Por fim, é possível observar uma migração de bancos tradicionais para um ambiente digital, realizando uma maior aproximação de um novo perfil de cliente. Aquele que busca praticidade, que não quer sair de casa, e deseja realizar tudo através do aplicativo do banco.
A Pesquisa NPS em Bancos
De fato, as contas digitais feitas por bancos tradicionais conseguiram ampliar o NPS de seus clientes de 11,3% para 17,5%. Já a satisfação com os bancos digitais se mantém maior do que com bancos tradicionais, com 30,7% a 17,5%, respectivamente.
Dessa forma, aqui vale destacar o queridinho de muitos, o roxinho, e aqui no Blog da OnlyAsk, fizemos um artigo especial, para você saber mais sobre o NPS desse banco totalmente digital, que conquistou o coração de muitos brasileiros.
Leia mais: O Número mágico: Case Nubank com o Net Promoter Score (NPS)
Em primeiro lugar, o grau de lealdade, está diretamente ligado com a experiência que os consumidores estão vivendo com essas instituições.
Conheça abaixo as instituições de banco, mais bem avaliadas através de A Pesquisa NPS em Bancos, no Brasil:
- 1º – Nubank
- 2º – Banco Inter
- 3º – Santander
- 4º – Itaú
- 5º – Caixa
- 6º – Banco do Brasil
- 7º – Bradesco
O método NPS®
O método NPS consiste em obter a avaliação dos clientes e medir o índice de lealdade através de um simples questionário. Utilizando uma pergunta principal “Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou amigo?
Após avaliar a empresa, o cliente é classificado de acordo com as notas em Promotore (nota 9 ou 10) são os cliente que promove a sua marca, é considerado os mais fiel e que indicaria a sua empresa.
O Neutro (nota 7 ou 8), é o cliente que não tem uma percepção bem definida da empresa, não é engajado, e mesmo indicando para outras pessoas, não é defensor da marca.
E por fim, o Detratores (nota 6 ou inferior), é o cliente que teve alguma experiência negativa ou não teve as suas expectativas atendidas. E consequentemente não indicara a sua empresa, o que pode interferir na reputação da marca.
Pois além de não recomendar a empresa, comenta a experiência ruim e poderá surgir um boca a boca negativo.
A OnlyAsk para o seu negócio
Aplicar a metodologia NPS® e entender o cliente, e o que ele pensa sobre o produto/serviço é algo fundamental para compreender o comportamento do consumidor.
O grande diferencial da metodologia NPS®, é que torna a pesquisa de satisfação algo simples, objetivo, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
