Certamente você já respondeu a pergunta: utilizando uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou amigo?
Mas afinal, essa pergunta simples e descomplicada é a metodologia Net Promoter Score! Sim, a metodologia que com apenas uma pergunta entrega informações valiosas sobre um negócio.
O que é uma Pesquisa?
Antes de mais nada, precisamos entender o conceito de pesquisa, afinal, é considerado um dos primeiros passos quando uma organização deseja entender melhor seu público, mercado e produto. Sendo assim, são inúmeras formas que uma pesquisa pode acontecer, sendo quantitativa ou qualitativa. Mas hoje, aqui, nós vamos te falar sobre a pesquisa nps.
A Pesquisa NPS
Primeiramente, a pesquisa NPS tem um propósito, de otimizar longas pesquisas de satisfação, as quais que possuem um baixo retorno de respostas por conta da quantidade de perguntas realizadas. Sendo assim, causando desistência de resposta do consumidor.
Para Reichheld, a primeira questão é única que de fato importa, pois, ao desenvolver e aplicar o NPS, ele identificou que havia uma correlação entre a taxa de crescimento das companhias e o percentual de promotores, ou seja, clientes que estão satisfeitos com a empresa, e por conta disso, recomendariam a organização a um amigo ou colega.
Passo 1 – Escolha uma ferramenta de Pesquisa Net Promoter Score
Antes de qualquer coisa, você precisa escolher uma boa ferramenta que atenda nesse quesito. O OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de satisfação utilizando uma escala de 0 a 10.
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Passo 2 – Pesquise com a sua base
A partir do momento que você tem uma ferramenta de NPS, na mão, basta você pegar a sua base de clientes e realizar o envio da fantástica pesquisa com apenas 1 pergunta!
Muito além de entregar uma média de satisfação e lealdade, ela classifica seus clientes em três grupos: detratores, neutros e promotores.
A pesquisa NPS auxilia também na identificação do perfil do seu cliente, ajuda identificar estratégias que tiveram mais retorno e a causa raiz dos problemas para que possam ser tratados e resolvidos de forma mais eficiente.
Passo 3 – Análise de Feedbacks e Ações de melhoria
Uma vez que a empresa recebe o feedback, ações são estabelecidas a partir do ponto de vista do cliente.
Assim também, como entrar em contato com detratores é uma boa ideia, não se pode deixar de lado os neutros e promotores. Entretanto, é importante determinar a abordagem proposta nos três grupos, uma vez que as experiências e pontos de vista são distintos.
Leia mais sobre: 04 dicas para lidar com os clientes detratores
Ouvir a opinião de clientes promotores, pode trazer informações sobre ações que podem ser melhor exploradas com clientes detratores, a fim de melhorar relações relações. Em contrapartida, trabalhar com detratores ajuda a “consertar o que está quebrado”, a fim de mudar a avaliação atual e, corrigir erros.
Os Neutros são um grupo complexo, pois se sentem neutros em relação a marca da empresa. Com isso, são facilmente convencidos a mudar de opinião sobre a marca, independente se positivo ou negativo. Não perder a oportunidade de perguntar o que a empresa pode fazer para melhorar sua experiência com seu produto sempre será enriquecedor.
A OnlyAsk te ajuda na pesquisa nps da sua empresa
A OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
O grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
Com a OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 21 dias.
