A Jornada do Cliente e a pesquisa NPS

Jornada do cliente nada mais é do que o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com uma marca ou empresa até a efetiva compra de um produto ou serviço, Neil Patel.

Identificar o hábito de compra dos clientes é fundamental para saber como estruturar melhor as estratégias para conquistar o seu público-alvo. E direcioná-los para os produtos ou serviços que tragam mais resultados. Mapear a jornada do cliente irá te ajudar a descobrir as motivações, interesses, preferências, expectativas dos seus consumidores entre outros. Alinhar os objetivos estratégicos visando atender as características do seu público.

De acordo com a Rock Content, a jornada do cliente é o caminho que ele percorre dentro da empresa, desde as primeiras interações com a marca. Seja em atendimento, seja em conteúdo online ou até mesmo um material impresso de marketing offline até o fechamento da venda.

A jornada do cliente tem que ser monitorada, não apenas por auxiliar na identificação dos hábitos e do perfil dos consumidores, como também identificar as oportunidades e os gargalos ao longo do percurso. Para definir as melhores estratégias para cada etapa e tomar decisões utilizando informações mais detalhadas do seu público.

Qual a importância de ter o foco no cliente?

A importância da experiência do cliente tem ficado cada vez mais em evidência entre as marcas que valorizam, que o contato do cliente com a marca seja uma experiência positiva, e que isso leve a compra e recompra.

Mas também, que a marca seja lembrada para uma possível recompra, e principalmente, indicação para amigos ou familiares.

Bem como, a valorização de experiência personalizada pelos clientes, aumenta as chances de fidelização do consumidor pelo produto/serviço. Sendo assim, a pesquisa NPS, é uma ótima métrica para apresentar resultados da cultura focada na experiência do cliente.

Leia mais: 2021 é o ano da Experiência do Cliente

A importância da experiência do cliente tem ficado cada vez mais em evidência entre as marcas que valorizam, que o contato do cliente com a marca seja uma experiência positiva, e que isso leve a compra e recompra.

Mas também, que a marca seja lembrada para uma possível recompra, e principalmente, indicação para amigos ou familiares.

Bem como, a valorização de experiência personalizada pelos clientes, aumenta as chances de fidelização do consumidor pelo produto/serviço. Sendo assim, a pesquisa NPS, é uma ótima métrica para apresentar resultados da cultura focada na experiência do cliente.

E como mapear a jornada dos clientes?

Desde já, o primeiro passo é definir o seu público-alvo e analisar melhor todas as interações dos consumidores com a sua marca. E, analisar como os clientes chegam até a sua empresa, o que eles estão procurando, quais são as “dores” que eles querem resolver, como a sua empresa pode ajudá-los, como auxiliar na tomada de decisão, como avaliar a satisfação dos clientes e  fidelizá-los. Dessa forma, como gerar um ciclo que aumente as conversões e as vendas.

Segundo Neil Patel, divide o processo em 4 etapas:

1. Aprendizado e descoberta
2. Reconhecimento do problema
3. Consideração da solução
4. Decisão de compra