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8 dicas infalíveis para aumentar o NPS da sua empresa

Certamente, você já se perguntou como a sua empresa é vista pelo seu cliente, não é mesmo? Contudo, no ano de 2020, diversas empresas perceberam a importância de tornar pesquisas de lealdade e satisfação uma métrica de desempenho. Dessa forma, medir e aumentar o NPS (Net Promoter Score) de uma empresa, é uma tarefa relevante para quem trabalha com a cultura centrada no cliente.

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Então, neste post reunimos dicas de como aumentar o NPS do seu negócio, e assim, melhorar os índices de lealdade do consumidor com a sua marca! Afinal, a pesquisa NPS pode ser uma métrica para quantificar e mensurar como a marca é percebida por quem consome. A seguir:

1. Invista os pontos de contato com o cliente

Por aqui, não precisamos falar da consolidação da tecnologia, aliada a experiência de consumo. Uma vez que o atendimento ominichannel, que integra todos os canais de contato com o cliente, de maneira personalizada e sempre, de alguma forma, interligando um ao outro. Por fim, entrega uma boa experiência de consumo a quem está em contato com a marca.

A integração de todos os canais, é uma solução que unifica o discurso da empresa, com a intenção de oferecer um suporte simultâneo em todos os canais, a fim de reduzir os volumes de atendimento. Dessa forma, um exemplo são os Chatbots que podem simplificar dúvidas em sites ou redes sociais. Com o suporte de inteligência artificial (IA), a decodificação da pergunta ocorre, e entrega a resposta mais adequada ao cliente.

Se o atendimento ominichannel está sendo eficiente? Isso é possível descobrir através da pesquisa NPS, uma vez que, é possível aplicar em todas as etapas do funil de vendas.

2. O seu produto precisa ser acessível

Atualmente, um dos principais fatores de consumo é a comodidade. Afinal, perder horas em locais físicos ou virtuais e não achar o desejado, pode ser uma experiência frustrante.

Portanto, o produto deve estar de fácil acesso a quem deseja! A revisão de como a marca está posicionada nos mecanismos de busca da Web, é fundamental para entender se a encontrabilidade está acontecendo facilmente ou não.

Inbound Marketing é fundamental para a cultura da empresa centrada no cliente. Afinal, você precisa conversar com o público-alvo a todo momento, e muito mais que isso, mostrar que o que você oferta é exatamente o que ele precisa.

3. Quem é o seu nicho de mercado?

Antes de mais nada, você conhece com quem você conversa? Definir uma persona que seja alinhado com o nicho de mercado é fundamental para promover estratégias de marketing alinhadas a quem o produto é destinado.

4. Encante o cliente

Sucesso! Sim, é o que toda a empresa precisa trabalhar quando se trata de experiência do cliente. Além disso, para entregar a melhor experiência, o encantamento nos pontos de contato com ele é fator decisivo muitas vezes.

  • Entregar a melhor solução, e no final um presente pode fazer a diferença:
  • Suporte pós-venda eficiente;
  • Descontos para reclamações realizadas, e claro, agradeça e reveja o ponto que foi colocado;
  • Ofertas especiais para datas ou períodos específicos;
  • Melhoria de qualidade do serviço ou produto.

Por fim, todo o encantamento deve ter uma única premissa: mostrar a importância do cliente para o negócio. Ou seja, não é apenas solucionar, é de fato, quebrar a barreira de expectativa que ele tem sobre a marca.

Finalizada a jornada de compra, inclusive o pós-venda, realizar a pesquisa NPS é o fechamento ideal para verificação das ações.

5. Empatia é a chave

Coloque-se no lugar de quem comprou! No atendimento a empatia é primordial quando optamos abrir os olhos e entender as dores que nosso cliente tem. Da mesma forma que no atendimento, as vendas também devem ter empatia por quem está do outro lado. Entregar propostas de acordo com a expectativa torna a conversão mais fácil, e assim, a avaliação do NPS também impacta no aumento de número de promotores.

6. Otimize o tempo de respostas

A agilidade de responder o cliente, é um dos pontos mais observados no momento de realizar o contato com a marca. Afinal, esperar por um simples atendimento, pode gerar insatisfações tremendas.

Dessa forma, assim que acontecer um contato em algum canal, respostas rápidas automatizadas podem ajudar a fazer com que ele entenda que já foi atendido e aguarda, por fim, a resposta precisa do questionamento.

É importante lembrar que entregar a solução no primeiro contato pode elevar o nível de satisfação no NPS, portanto, desenhar estratégias para ter esse sucesso pode ser um bom caminho.

7. Use pesquisas simples e rápidas de responder

Quando uma empresa opta por pedir a opinião do cliente, uma balisador deve existir, o tempo que ele vai levar para responder o que precisa.

O NPS, é uma pesquisa de uma única pergunta que permite após a avaliação, que o cliente escreva o que achou da experiência.

Leia mais: Entendendo a Pergunta NPS

Ao escolher por uma pesquisa NPS, a taxa de retorno pode ser muito boa, por conta da praticidade de resposta e por fim, a agilidade de responder.

8. Com dados de NPS crie estratégias

Após o envio da pesquisa NPS, os dados mais preciosos da empresa estão em mãos. E com isso, uma análise precisa do que acontece nos pontos de contato entre o cliente e a marca são percebidos através dos feedbacks.

Contudo, a pesquisa NPS entrega uma nota, onde o cliente é qualificado entre Promotores, Neutros, e Detratores. Colocando assim, em cheque a imagem da empresa que é percebida.

Trabalhar internamente, e melhorar pontos avaliados negativamente, pode ser um bom começo. Afinal quem avaliou negativamente, e é um detrator, pode ser que não volte a comprar, se alguma melhoria não acontecer a tempo.

Por fim, quando a pesquisa NPS se torna uma rotina, por ser uma métrica, a empresa só ganha com esse processo.

A OnlyAsk

A OnlyAsk é a plataforma para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método da pesquisa NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.

Além da criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 7 dias!

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