Como todo mundo sabe, o comportamento do consumidor muda a cada instante, que torna um desafio para as marcas acompanhar essa evolução constante de comportamento. Uma vez que a internet, tornou possível a voz ativa do consumidor. Com isso, a aplicação de pesquisas, como pesquisa NPS, para entender o que ele pensa, se tornou regra para empresas que entendem a importância da cultura centrada no cliente.
De fato, a pesquisa NPS, entrega em tempo real, o que os clientes pensam da marca, e muitas vezes a realidade, pode ser diferente do que se espera. A pesquisa NPS classifica os clientes em Neutros, Promotores e Detratores. Além de entregar uma nota da empresa, e por fim, os feedbacks que clientes deram sobre a experiência. Embora, muitas vezes os promotores sejam a maioria, deixar de lado os neutros e detratores, é um erro! Uma vez que eles, podem se tornar promotores da marca também!
Quem são os promotores?
Promotor (notas 9 ou 10) que são os cliente que promovem a sua marca, são considerados os mais fieis e que indicam a empresa. São os clientes que compartilham a experiência e atingem mais pessoas para consumirem. São influenciadores no poder decisório de terceiros por promoverem a marca.
De fato, são clientes que engajam junto com a marca! Os promotores, interagem de maneira natural nas redes sociais indicando a marca para amigos, familiares, e demais seguidores.
O resultado disso? Uma boa reputação da marca no raio de contatos dessa pessoa.
São clientes que se mantêm engajados divulgando os produtos e serviços de uma empresa, as ações de marketing que ela realiza e o conteúdo gerado por elas. Também interagem naturalmente nas redes sociais indicando a marca para amigos, familiares e outros seguidores. O resultado de todo esse comportamento é uma contribuição considerável à reputação do empreendimento, seja ele qual for.
Como ter mais promotores para a marca?
1. Branding
Branding nada mais é que realizar a gestão da marca de uma empresa. Definir uma unidade de campanha, tornando a marca possível de ser identificada em todos os pontos de contato com o cliente, transformando a marca desejada no imaginário de quem tem contato, e por fim, a conversão.
Diversos aspectos são importantes, alguns como: missão, visão, valores, e posicionamento, além da linguagem de comunicação, e por fim, a experiência de compra que o cliente tem.
Quanto melhor realizado esse branding, mais possível é o resultado positivo da empresa.
2. Atendimento é tudo
Bem como um bom branding, um bom atendimento é regra básica, por quem preza pela experiência do cliente. Entretanto, quando é possível perceber as necessidade do cliente e superar expectativas, certamente ele se sentirá especial. Algo que leva a recompras e por fim, indicação da marca a terceiros.
3. Observe as oportunidades através da pesquisa nps
Ao realizar uma pesquisa, muitas informações são recebidas de quem consome a nossa marca. Dessa forma, encarar reclamações como oportunidades, torna os feedbacks para a empresa, informações valiosas a ponto de revisitar planejamentos e até mesmo mudar rumos do negócio. Por fim, entender e solucionar o problema com respeito e eficiência, mostra a essência da empresa aos olhos de quem avaliou.
4. Os comentários de quem consome na internet
Nem sempre é possível ter controle de tudo que é dito sobre a marca. Mas o importante que deve ser feito, é prestar atenção a tudo que é falado sobre ela na internet, sendo avaliações, sites de compra, blogs, e claro, redes sociais.
5. Faça o time vestir a camiseta da empresa
Com toda a certeza, colaborador satisfeito, empresa em crescimento. Mas para isso acontecer, o engajamento do time interno é fundamental. Uma vez que, são os primeiros consumidores e promotores da empresa que trabalham. Estratégias como, programas de recompensas, vídeos com relatos, experiências com a marca, tornam o colaborador engajado e próximo da empresa.
6. A marca no meio digital
Por fim, a presença da marca no meio digital deve fazer parte da rotina da empresa. Uma vez que é um lugar eficaz para divulgação e engajamento da marca.
Presença de marca é muito mais que ter o perfil, é interagir, compartilhar, e valorizar o que falam sobre o produto.
Além disso, as redes sociais são poderosas aliadas na hora de identificar quem é o nicho de consumo da marca. Portanto, um ótimo lugar para gerar promotores da marca.
A OnlyAsk
A OnlyAsk é a plataforma para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método da pesquisa NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
Além da criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 7 dias!
