Através da pesquisa de lealdade utilizando o método NPS é possível identificar o perfil dos seus clientes e classificá-los em categorias Promotores, Neutros e clientes Detratores. Desta forma fica mais fácil segmentá-los e elaborar estratégias direcionadas para cada público.
O Método da pesquisa NPS
O método NPS consiste em obter a avaliação dos clientes e medir o índice de lealdade através de um simples questionário. Utilizando uma pergunta principal “Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou amigo?
Após avaliarem a empresa, os clientes são classificados de acordo com as notas em Promotores (nota 9 ou 10) são os clientes que promovem a sua marca, são considerados os mais fiéis e que indicariam a sua empresa. Os Neutros (nota 7 ou 8), são clientes que não tem uma percepção bem definida da sua empresa, não foram engajados e mesmo te indicando para outras pessoas, não serão defensores da sua marca. E por fim, o detratores que vamos falar a seguir.
Quem são os Clientes Detratores
Os detratores (nota 6 ou inferior), são clientes que tiveram alguma experiência negativa ou não tiveram as suas expectativas atendidas. E consequentemente não indicariam a sua empresa, e podem interferir na reputação da sua marca. Pois além de não recomendar a sua empresa, irão comentar a experiência ruim e poderá surgir um boca a boca negativo.
O cliente detrator é o mais difícil de lidar. Pois após uma experiência ruim irá avaliar tudo com mais critério, e muitos clientes não irão retornar mais ao seu estabelecimento, ou não irão consumir os seus produtos e serviços. Para saber lidar com este público é de grande importância compreender todas as motivações, preferências e expectativas que os regem.
Motivos que um cliente se torna detrator em relação a experiência com:
- do produto ou serviço;
- do atendimento prestado;
- do suporte;
- do tempo de demora para receber o produto ou serviço;
- das expectativas que criou com a propaganda do produto ou serviço;
- do ambiente físico da empresa;
- da experiência da compra;
- da experiência online com a marca
Cliente detrator e a escala NPS
Como falando anteriormente, para entender quem são os clientes detratores, precisamos entender o conceito e de onde vem a classificação. Dessa forma, os passos que devem ser seguidos para realizar uma pesquisa NPS afim de descobrir a sua nota e quantidade de clientes detratores, neutros e promotores.
Para enviar a pesquisa NPS® aos seus clientes, você precisa:
- escolher uma plataforma de pesquisa nps OnlyAsk;
- Cadastrar a base de clientes desejada para realizar a pesquisa;
- personalizar o questionário com sua marca e pergunta;
- enviá-la aos seus consumidores na data e hora programado, pelo melhor canal de comunicação.
A pesquisa consiste no envio da “pergunta definitiva”:
Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?
Leia mais sobre: Entendendo a Pergunta NPS
Os 4 tipos de clientes detratores
Todo o cliente detrator tem uma coisa em comum: estar insatisfeito com a experiência que teve.
Abaixo descubra os 4 tipos de perfil de detratores:
- decisivos: são os detratores que já decidiram que querem cancelar a compra ou que não vão finalizá-la por algum motivo, mas querem que você saiba o porquê;
- frustrados: são os detratores que estudaram o assunto e encontraram soluções mais viáveis, no entanto, não querem cortar laços definitivos com a empresa;
- decepcionados: são os detratores que criaram uma expectativa sobre o seu produto ou serviço e não tiveram o problema resolvido;
- contribuintes: são os detratores que necessitam muito do seu produto ou serviço, mas estão tendo experiências ruins. Por isso, querem expressar as suas reclamações para que você possa resolvê-las.
O impacto do Detrator no seu negócio
Se o seu cliente já é detrator, a possibilidade dele contar a sua experiência para terceiros é grande. Ou seja, a imagem negativo que por algum motivo ele teve da empresa, será compartilhada com mais pessoas.
Dessa forma, as chances de impactos negativos no seu negócio acontecer, são grandes. Como por exemplo:
- Perda de faturamento
- Desmotivação dos colaboradores
- Aumento no valor investido nas estratégias de marketing
- Maior exigência de suporte e call center
- Fortalecimento da concorrência
A OnlyAsk
A OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
Portanto, o grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
Por fim, agora que você entendeu a importância da pergunta NPS, com a OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório. Além da criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 7 dias!
