Em princípio a pesquisa NPS®, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade e recomendação utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo. Conheça nesse artigo 4 benefícios do NPS®.
A Pesquisa NPS
A pesquisa NPS consiste em obter a avaliação dos clientes e medir o índice de lealdade através de um simples questionário. Utilizando uma pergunta principal “Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou amigo?
Além disso, após avaliar a empresa, o cliente é classificado de acordo com as notas em Promotor (nota 9 ou 10) é o cliente que promove a sua marca, são considerado os mais fieis e que indicariam a sua empresa.
O Neutro (nota 7 ou 8), é o cliente que não tem uma percepção bem definida da empresa, ele até pode estar satisfeito, mas não é engajado. Ele não é um defensor da sua marca e é facilmente levado pela concorrência.
E por fim, o Detrator (nota 6 ou inferior), é o cliente que teve alguma experiência negativa ou não teve as suas expectativas atendidas. E consequentemente não indicara a sua empresa, o que pode interferir na reputação da marca. É provável que ele cancele o seu serviço e ainda faça questão de promover a concorrência.
4 Benefícios do NPS®
Através da métrica NPS, é possível entender o que os clientes sentem em relação a marca que está sendo avaliada. A metodologia vem sendo sendo utilizada pelas maiores empresas do mundo, sendo muito importante para as áreas corporativas, como: marketing, vendas, atendimento, retenção e fidelização.
A aplicação fácil e rápida
De fato, responder uma pesquisa tradicional é um processo chato, geralmente com muitas perguntas, a desistência acaba sendo grande. Entretanto, a aplicação da pesquisa NPS®, é uma ótima saída!
A pesquisa NPS é muito simples! Através de apenas UMA pergunta é possível classificar os clientes em três grupos: detratores, neutros e promotores. Logo, o desempenho da empresa é mensurado através de um cálculo formado pelas porcentagens dos clientes em cada grupo. Conheça a fórmula:
NPS = % Promotores – % Detratores
Afinal, com apenas alguns cliques o cliente demonstra sua percepção sobre a organização.
Decisões estratégicas baseadas nos insights da pesquisa NPS®
Em virtude de uma pesquisa simplificada, a entrega de informações que o cliente compartilha em uma pesquisa NPS® é muito valiosa para a empresa. A análise dos feedbacks permite revisitar planejamentos e estratégias já traçadas dentro de um negócio.
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Atender bem o cliente é uma preocupação real da empresa
Quando você questiona o público sobre o grau de lealdade e recomendação com a sua marca, mostra que a empresa se preocupa em estudar seus clientes para promover melhorias constantes. Com toda a certeza atender bem o consumidor é uma premissa dentro do negócio. Uma vez que você está preocupado em saber qual é a opinião dele sobre os seus processos internos, independente se for positivo ou negativo.
Relação de confiança
Com o relacionamento que a pesquisa NPS® cria, o cliente sente que é importante para a marca, e vê que há uma relação próxima e de confiança. Sendo assim, sempre que acontecer algo que ele não gostou, certamente, vai compartilhar com a empresa através de algum canal, antes mesmo de pensar em prejudicar a imagem da marca.
A OnlyAsk
A OnlyAsk é a ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
Portanto, o grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
Por fim, agora que você conheceu o 4 benefícios do NPS®, com a OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 7 dias!
