Antes de mais nada, só pelo fato do NPS ser uma simples pesquisa com apenas uma pergunta, a torna pratica e fácil de aplicar nos clientes. Tornado a o Net Promoter Score uma forma rápida de aplicar e obter retornos reais do que os clientes pensam sobre o produto/serviço.
Entretanto, é essencial que a empresa saiba como a usar e como se beneficiar dela para sempre melhorar em prol do cliente. Dessa forma, hoje você vai conhecer 3 Benefícios da Pesquisa NPS para a sua Imunizadora, e perceber a importância dessa métrica nos dias de hoje para a sua imunizadora, uma vez que a sua venda acontece periodicamente e a necessidade de manter o cliente leal é fundamental!
A Pesquisa NPS
O método NPS (Net Promoter Score), é a metodologia criada por Fred Reichheld, e consiste em obter uma nota de avaliação do cliente de forma simples e objetiva. Através das notas, a calculadora NPS® realiza o cálculo de medindo o nível de lealdade do cliente em relação ao produto/serviço. E nesse artigo a gente quer que você conheça a calculadora NPS.
Certamente você já respondeu a pergunta: utilizando uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a imunizadora para um familiar ou amigo?
Após responder as pesquisas os clientes são categorizados de acordo com a nota em três grupos de clientes: Promotores, Neutros e Detratores.
- Promotores – 9 ou 10, promove a sua marca, indica os seus produtos e serviços.
- Neutros – 7 ou 8, não teve um engajamento muito forte com a marca e não é considerado leal.
- Detratores – 6 ou inferior, teve uma experiência negativa com a empresa e provavelmente não irá indicar para os familiares ou amigos.
1. Feedback
Acima de tudo, manter o cliente na base se torna um desafio! Para o mercado de imunizadoras, não é diferente, com a venda recorrente, é primordial entender os feedbacks recebidos após a experiência do cliente com a marca.
E isso acontece no momento que a pesquisa nps é enviada. Para receber e entender o feedback, é importante ter maturidade e saber que muitas vezes não será lido o que se deseja, ou seja, melhorias, novas estratégias e até grandes mudanças podem acontecer na empresa por conta dos feedbacks recebidos.
Contudo, de nada adianta saber a nota e não entender os motivos que levaram a empresa a ganhar ela. Sendo assim, para que a NPS traga resultados, é importante que a logo abaixo da nota na hora do cliente avaliar, haja uma pergunta pedindo, o que fez ele dar aquela nota para a empresa.
Com intuito de instigar o cliente após ele dar a nota, alguns exemplos de perguntas de acompanhamento que podem ser aplicadas no na pesquisa NPS:
- Qual é o principal motivo para a escolha da nota dada?
- O que faltou (ou o que te decepcionou) em sua experiência conosco?
- O que você mais/menos gosta sobre (nome da empresa ou do produto)?
- Como podemos melhorar sua experiência?
- O que seria preciso para aumentar sua avaliação em um ponto? (minha favorita!)
- O que poderíamos fazer para te deixar mais feliz?
- Estamos felizes que você nos classificou com uma nota tão alta. Quer nos dizer por quê?
Por fim, a partir dessas respostas, a empresa pode trabalhar planos de ação para otimizar o negócio e alcançar assim, mais promotores, e até mesmo mudar a opinião de detratores da marca.
2. Trabalhe com um cronograma de melhorias na sua imunizadora
Em contraste com qualquer outro projeto que tem início meio e fim, a pesquisa NPS possui um ciclo contínuo. Afinal, uma das ações para que a pesquisa seja efetiva é tornar ela em um programa de melhorias, sendo assim o ciclo da métrica é eterno.
Com os feedbacks, é possível trabalhar produtos, marketing e inclusive suporte ao cliente, com uma melhor preparação de atendimento e vendas sobre comunicação do produto e serviço, por exemplo.
3. Realize algo em cima dos feedbacks recebidos
Uma vez que a empresa recebe o feedback, ações são estabelecidas a partir do ponto de vista do cliente que compartilhou seu ponto vista da imunizadora contratada.
Assim também, como entrar em contato com detratores é uma boa ideia, não se pode deixar de lado os neutros e promotores. Entretanto, é importante determinar a abordagem proposta nos três grupos, uma vez que as experiências e pontos de vista são distintos.
Leia mais sobre: 04 dicas para lidar com os clientes detratores
Ouvir a opinião de clientes promotores, pode trazer informações sobre ações que podem ser melhor exploradas com clientes detratores, a fim de melhorar relações relações. Em contrapartida, trabalhar com detratores ajuda a “consertar o que está quebrado”, a fim de mudar a avaliação atual e, corrigir erros.
Os Neutros são um grupo complexo, pois se sentem neutros em relação a marca da empresa. Com isso, são facilmente convencidos a mudar de opinião sobre a marca, independente se positivo ou negativo. Não perder a oportunidade de perguntar o que a empresa pode fazer para melhorar sua experiência com seu produto sempre será enriquecedor.
Problemas na imunizadora que podem aparecer que o NPS te ajuda a identificar
Por ser um serviço de demanda recorrente, o cliente tem a pretenção de manter contato com a empresa que já realizou o serviço, uma vez que, se bem realizado, a tendência a seguir com o trabalho é grande.
Contudo, muitas vezes, adversidades acontecem e não chegam a ser exploradas internamente pois não se sabe exatamente o que aconteceu. Através da Pesquisa NPS, é possível identificar fatos que tornaram clientes detratores, ou até mesmo fizeram eles mudar de empresa por algo ocorrido.
De fato, é importante ficar atento aos feedbacks, como por exemplo:
- A Dedetização não ser tão eficaz e não cumprir com o prazo de manutenção prometido pela empresa;
- A falta de um cronograma de manutenção de dedetização em prédios, é um caso que demanda organização e datas previstas para prevenir diversas famílias que moram e dependem do ambiente seguro de pragas;
- A falta de ponto de contato com o cliente, ou seja, ele busca pela empresa, e não recebe retorno de orçamento ou até mesmo agendamento. Dessa forma, cliente que deseja a marca, mas a marca não entrega atenção devida.
Assim como esses casos apresentados acima, é possível somente identificar com uma pesquisa rápida e prática como a NPS. Uma vez que, retornos como esses podem transformar a empresa e mudar estratégias de negócio.
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A OnlyAsk é a plataforma para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método da pesquisa NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
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